اكتشف اتجاهات صناعة الفنادق لعام 2025: مشاريع بناء قياسية، نقص مستمر في الموظفين، وصعود الذكاء الاصطناعي Agentic. تعرف على كيفية قيام أصحاب الفنادق بإعادة التفكير في التكنولوجيا لتقليص الفجوة بين الضيافة الرقمية والضيافة الشخصية.
مع انتهاء موسم المؤتمرات لعام 2025، بدأت بعض الأنماط الواضحة تتشكل.
تواصل مشاريع بناء الفنادق تحطيم الأرقام القياسية في الأسواق الناشئة. ومع ذلك، على الرغم من هذا النمو، لا يزال النقص الحاد في الموظفين يمثل مشكلة كبيرة لقادة قطاع الفنادق. ركزت المناقشات حول التكنولوجيا بشكل كبير على "الذكاء الاصطناعي الوكلي"، الذي يمكنه العمل دون الحاجة إلى توجيهات. كما بدأ أصحاب الفنادق يدركون الحقيقة المرة المتمثلة في أن الراتب وحده لن يجذب المواهب المناسبة للمساعدة في سد الفجوة في القوى العاملة.
تشير هذه الاتجاهات، إلى جانب اتجاهات أخرى، إلى تحول أكبر في الصناعة نحو إعادة تنظيم مجموعات التقنيات الفندقية، بدلاً من مجرد مناقشة الحاجة إلى "إعادة التفكير" فيها. في هذه المقالة، نحلل ما لاحظناه خلال العديد من المؤتمرات في حال لم تتمكن من حضور جميع المؤتمرات التي كنت ترغب في حضورها.
تواصل مشاريع بناء الفنادق العالمية تحطيم الأرقام القياسية، لا سيما في الشرق الأوسط والصين. وقد لخص إيلي معلوف هذا الاتجاه بشكل فعال خلال ندوته في منتدى Skift Global Forum:
"الناتج المحلي الإجمالي العالمي في هذه المناطق يتميز بوجود سكان أصغر سناً، ونمو أعلى للطبقة المتوسطة، وتطور أكبر للبنية التحتية، وليس فقط البنية التحتية السياحية، التي تعتبر هائلة، بل أي نوع من البنية التحتية. أين توجد أكبر طلبات شراء الطائرات في العالم؟ إنها في الشرق الأوسط. إنها في الهند. إنها في ماليزيا مع شركة طيران آسيا، إنها في الصين."
مع استمرار نمو قطاع الفنادق على مستوى العالم، لا تزال الفجوة في القوى العاملة قائمة. لمعالجة مشكلة التوظيف، لا سيما في الأسواق الآخذة في التوسع، دارت مناقشات مهمة في جميع المؤتمرات حول اعتماد التكنولوجيا بطرق جديدة. يدرك أصحاب الفنادق أنهم لم يعودوا قادرين على إلقاء "رأس المال البشري" في مشاكلهم.
وقد أصبحت هذه المشكلة أكثر حدة منذ انتشار الوباء؛ حيث لم تعود الفجوة في سوق العمل بعد إلى مستويات عام 2019. وفي الشهر الماضي في دنفر، سلط معرض الضيافة الذي نظمته AHLA و HTNGالضوء على أحدث أبحاثهما التي تؤكد هذه الحقيقة.
65٪ من قادة الفنادق الذين شملهم الاستطلاع لا يزالون يبلغون عن نقص حاد في الموظفين، وذلك على الرغم من أن ما يقرب من نصفهم يقدمون رواتب أعلى لجذب عمال جدد. أحد المجالات التي يحرص أصحاب الفنادق على معرفة المزيد عنها هو كيف يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي Agentic المساعدة في التخفيف من نقص العمالة.
دعا العديد من قادة الفكر في المؤتمرات أولاً إلى التمييز بوضوح بين "الذكاء الاصطناعي التوليدي" و"الذكاء الاصطناعي الوكلي". في حين أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يستجيب للمطالبات بشكل أساسي لإنشاء المحتوى، فإن الذكاء الاصطناعي الوكلي يعمل بشكل أكثر استقلالية كـ"وكيل" نيابة عن المستخدم، حيث يقوم بالتخطيط والتحليل و"القيام" أكثر من "الإنشاء". وقد برز مجالان حول كيفية اعتماد "الذكاء الاصطناعي الوكلي" في منتدى Skift العالمي هذا العام مقارنة بالمؤتمرات الأخرى:
خلال معرض الضيافة الذي نظمته AHLA، شارك غلين فوغل مفهوم "الرحلة المتصلة" التي يسهلها الذكاء الاصطناعي الوكالي، مستشهداً بمثال الطقس السيئ. لنفترض أن عاصفة قد عطلت تماماً خطط سفرك إلى وجهة ما. نظراً لتأثير العاصفة على رحلتك، يمكن لـ"وكيل" الذكاء الاصطناعي إعادة جدولة كل جزء متأثر من خط سير رحلتك دون أن تضطر إلى تحريك ساكن.
هذا الاستخدام المبتكر للذكاء الاصطناعي الوكالي أصبح بالفعل أمراً واقعاً، حيث أن Google Assistant و Siri و Bixby جميعها تعتمد وظائف الذكاء الاصطناعي الوكالي. هذا الاستخدام الجديد للذكاء الاصطناعي يمكن أن يجلب قيمة هائلة للضيوف، حيث يتيح لهم التركيز على الاستمتاع برحلاتهم بدلاً من أن تكون عبئاً عليهم.
كما سلطت كيلي أنجرمان كما سلطت الضوء خلال معرض الضيافة على كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي الوكلي على نطاق واسع. وأبرزت كيف تستخدم فرقها الذكاء الاصطناعي الوكلي لتوفير وقت كبير لعشرات الآلاف من أعضاء الفريق فقط لحجز السفر.
"أتعلم، كنت أتحدث مع أحد زملائي قبل بضعة أسابيع، وقال لي إنهم تمكنوا من حجز 14 رحلة طيران في ست دقائق على مدار شهرين من السفر، وهو أمر رائع، وحالياً، نجري حوالي 20% من حجوزاتنا باستخدام هذه الأداة، ولدينا خطة للوصول إلى 80% في المتوسط لكل حجز، ونوفر حوالي 15 إلى 30 دقيقة. لذا، إذا قمنا بتطبيق ذلك على 40,000 موظف حول العالم، يمكنك بسهولة ملاحظة أن الإمكانات كبيرة جدًا."
كان أهم إغفال في مؤتمر الصناعة عند مناقشة الذكاء الاصطناعي الوكالي هو بالضبط ما أشارت إليه كيلي. على نطاق واسع، نحن نفشل في إدراك كيف أن هذا الاستخدام الجديد للذكاء الاصطناعي سيؤثر بشكل إيجابي على تجربة الموظفين، ليحقق أخيرًا عقلية "العمل بذكاء وليس بجهد أكبر". يمكن لكل من الذكاء الاصطناعي الوكالي والذكاء الاصطناعي التوليدي أن يساعدا الموظفين بالفعل على التركيز على تقديم تجارب ضيافة لا تُنسى بدلاً من محاربة الأنظمة أو أداء الأعمال الإدارية الروتينية، ولكن هناك المزيد الذي يمكن اعتماده.
ما هو مهم أن نفهمه عن الذكاء الاصطناعي الوكلي في الوقت الحالي هو أنه يمكنه تحليل تدفقات البيانات التشغيلية باستمرار واقتراح تغييرات استباقية نيابة عن المستخدم أو حتى إجراؤها. على سبيل المثال، ماذا لو قام الذكاء الاصطناعي الوكلي بفحص جميع حجوزاتك قبل 90 يومًا واكتشف أن أكثر من نصف ضيوفك القادمين لديهم نمط قوي في حجز تجارب السبا؟ مهما كانت أدوات الذكاء الاصطناعي التي تستخدمها، يمكنها عندئذٍ تصعيد مثل هذا الاكتشاف واقتراح، أو حتى تنفيذ، إرسال عروض تجارب سبا مخصصة أو خصومات في الوقت المناسب لجذب حجوزات السبا.
يبدو أن عام 2025 أصبح رسميًا العام الذي سيتمكن فيه المسؤولون التنفيذيون في قطاع الفنادق من إعادة تعريف مفهوم "مجموعة التقنيات" بالكامل واتخاذ إجراءات لضخ استثمارات جديدة. من HITEC إلى ITB وIHIF وما بعدها، ناقشت العديد من الجلسات والعروض التقديمية والطاولات المستديرة معالجة مجموعات التكنولوجيا الفندقية ككيان أكثر تكاملاً من الأجهزة التكنولوجية داخل الفندق، بدلاً من مجموعات تكنولوجية منفصلة يتم تجهيزها معًا. أحد مجالات التركيز التي تم تسليط الضوء عليها باستمرار طوال موسم المؤتمرات سيكون له تأثير كبير على تجارب النزلاء في المستقبل القريب:
في مؤتمر HITEC الذي نظمته HFTP هذا العام، قام شركاؤنا في dormakaba و Resorts World Las Vegas حلقة نقاش مع أندرو بيريت حول سبب اختيار Resorts World إحداث ثورة في تجربة الوصول الرقمية وكيف تمكنوا بالفعل من إيجاد أفضل الممارسات التي يمكن أن يتبعها أصحاب الفنادق الآخرون. كان هدفهم هو عكس "الانطباع الأول" الرقمي لتجربة الوصول إلى الفندق مع الترحيب الشخصي الذي اشتهروا به. شانون ماكالوم بشكل مثالي كيف أنهم يقودون بالفعل الطريق في تثقيف الضيوف لتخطي طابور مكتب الاستقبال والدخول مباشرة إلى المنتجع دون التأثير على سلامة العلامة التجارية.
"كثير من الناس لا يرغبون في تنزيل تطبيق لإتمام إجراءات تسجيل الوصول. بالإضافة إلى ذلك، لا يقرأ الكثير من الناس عادةً رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقونها قبل الوصول. لذا، نبدأ بتأكيد الحجز، ونقوم بتوعية الضيوف هناك، ونعلمهم عن التزامات السبعة أيام، وحتى في الـ 24 ساعة التي تسبق الوصول. كل نقاط الاتصال هذه مهمة بالنسبة لنا لتعريفهم بطريقة مختلفة عن تسجيل الوصول في مكتب الاستقبال. علاوة على ذلك، لدينا لافتات برموز QR في الردهة لتوجيه الضيوف، خاصةً الضيوف الذين لا يتلقون رسائل البريد الإلكتروني قبل الوصول منا، مثل أولئك الذين حجزوا عبر طرف ثالث.
كما حققت الشركة نمواً هائلاً، حيث ارتفعت نسبة التحويل الرقمي من حوالي 15٪ إلى 44٪ في المتوسط في غضون بضعة أشهر فقط من اعتماد حلول Alliants Contactless و Digital Key. جيم جيست، المستشار الرئيسي في Integrated Resort Advisors، الذي ساعد Resorts World في اختيار وتنفيذ هذه التقنيات اللاتلامسية، على نقطة أساسية حول الفرق بين التقنيات التي تدعي تحقيق نتائج ملموسة وتلك التي تحققها بالفعل.
"كان التحدي مألوفًا: يتم عرض عدد لا يحصى من الأجهزة على الفنادق التي نادرًا ما تفي بوعودها. تعاملنا مع المشروع بتشكك. كانت Resorts World بحاجة إلى كفاءات ملموسة مثل تسجيل وصول أسرع وأكثر سلاسة وتدفق للضيوف مع دمج التقنيات الاستهلاكية التي يستخدمها الضيوف بالفعل، مثل Apple Wallet. كان النجاح يتطلب مزامنة متعددة المنصات بشكل مثالي، وليس مجرد تطبيق أو جهاز واحد. Alliants فريق Alliants ما وعد به Alliants وهو أمر نادر الحدوث اليوم."
في وقت لاحق من هذا العام، في مؤتمر Legic ، قام تيم شيرد أوضح نقطة أساسية في تجربة الاتصال اللاسلكي التي تساعد في خلق أفضل انطباع أول. وشرح ما هو متاح حاليًا لأصحاب الفنادق عندما يسعون إلى تحسين تجربة توفير المفاتيح الرقمية التي يبتكرونها.
"بالنسبة لنا، الأمر يتعلق بإزالة العوائق التي تحول دون الحصول على مفتاح الغرفة على الجهاز. أود أن أتمكن من الدخول إلى أي فندق، ووضع هاتفي على جهاز تشفير NFC، ليقوم بتزويد هاتفي بالمفتاح. وفي الوقت الحالي، هذا أمر ممكن تمامًا.
أوضح تريستان غادسبي،Alliants والرئيس التنفيذي Alliants لفريق Modern Hotelier خلال مؤتمر HITEC كيفية سد الفجوة بين وجهات نظر أصحاب الفنادق والضيوف. وتطرق بشكل خاص إلى الاستفادة من التكنولوجيا مثل المفاتيح الرقمية، لا سيما فيما يتعلق بما إذا كان الضيف يفضل تطبيقًا للهاتف المحمول لهذا النوع من تجربة تسجيل الوصول عبر الإنترنت.
"تطبيق الضيف" ليس كل شيء في تجربة الضيف. قد تعتقد الفنادق ذلك، ولكن الضيوف لا يعتقدونه. لهذا السبب، فإن القدرة على إرسال مفتاح الغرفة إلى شخص ما على هاتفه دون الحاجة إلى تنزيل تطبيق ما تعد تغييرًا جذريًا، وهو ما نسميه التزويد عبر الويب. يمنح هذا النظام الجديد أصحاب الفنادق القدرة على إرسال مفتاح عبر WhatsApp أو رسالة SMS للحصول على مفتاح رقمي على هاتف أو ساعة الضيف، وهو أمر رائع. إنه يعمل ببساطة.
عند التفكير في مستقبل سد الفجوة بين الخدمات الرقمية والشخصية، فإن الخوف من التقادم يدفع أيضًا إلى اتباع نهج حذر في الاستثمار. أشارت البروفيسورة إيرا فوك خلال معرض الضيافة إلى أن العديد من المشغلين ينتظرون استقرار تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي قبل الاستثمار. أو أنهم يريدون أن يروا فندقيين آخرين يتبنون التقنيات الجديدة بنجاح قبل أن يتبنوا أي شيء بأنفسهم. والأهم من ذلك، أنها تسلط الضوء على أحد أبرز المشاكل الجذرية في صناعتنا: نحن نتحرك ببطء شديد للتكيف مع المستقبل.
"يشعر مديرو الفنادق بالقلق المستمر من أن التكنولوجيا التي يتبنونها اليوم قد تصبح قديمة غدًا. ورغم أنني أتفهم وجهة نظرهم، إلا أن تقاعسهم قد أدى إلى تفاقم مشكلتين يجب حلّهما في آن واحد إذا أردنا اللحاق بركب الحداثة. المشكلة الأولى هي تزايد عدم القدرة على التمييز بسرعة بين البرامج التكنولوجية الوهمية والواقع. المشكلة الثانية هي الاستثمار في التكنولوجيا من خلال دورات ميزانية سنوية بدلاً من دورات متعددة السنوات تركز على التخفيف من حدة التقادم الذي يخشاه المسؤولون التنفيذيون. كلتا المشكلتين تبطئان من اعتماد التكنولوجيا إلى درجة الجمود. بشكل عام، تحتاج الصناعة إلى البدء في اعتماد التكنولوجيا بسرعة أكبر، ولا يمكننا القيام بذلك إلا من خلال التفكير بشكل أكثر نقدية في الاحتياجات التكنولوجية طويلة الأجل بدلاً من مجرد الاستجابة للاتجاهات قصيرة الأجل أو البراقة."
كلتا هاتين المشكلتين تبطئان من وتيرة اعتماد التكنولوجيا لدرجة أن أصحاب الفنادق يضطرون إلى البقاء في وضع "اللحاق بالركب" بدلاً من أن يكونوا في طليعة الاتجاهات. ولهذا السبب يشير إيرا إلى أننا بحاجة إلى التحرك بسرعة أكبر في اعتماد التكنولوجيا. من أجل كسر هذا الجمود والمضي قدماً، ما عليك سوى تخطيط استثماراتك في التكنولوجيا على مدى عدة سنوات، بدلاً من الاكتفاء بالعام المقبل فقط.
وبذلك، ستبدأ بشكل طبيعي في العثور على موردين لا يمتلكون فقط خارطة طريق تطويرية تتوافق مع استراتيجيتك الاستثمارية، بل يمكنهم أيضًا إثبات أنهم يعرفون إلى أين يتجه مستقبلك المشترك. على سبيل المثال، اسأل مورديك عن مقدار استثماراتهم السنوية في البحث والتطوير في المنتجات التي اشتركت فيها. إذا كان المورد لا يستثمر أموالًا كبيرة كل عام لدفع تقنيته إلى الأمام من خلال البحث والتطوير المستقبلي، فسوف تعرف بسرعة من يبيع منتجات وهمية لن تدعم استراتيجيتك متعددة السنوات. بشكل عام، تحتاج الصناعة إلى البدء في اعتماد التكنولوجيا بسرعة أكبر، ولا يمكننا القيام بذلك إلا من خلال التفكير بشكل أكثر نقدية في الاحتياجات التكنولوجية طويلة الأجل بدلاً من مجرد الاستجابة للاتجاهات قصيرة الأجل.
بشكل عام، أوضحت موسم المؤتمرات لعام 2025 أمرًا واحدًا: النمو العالمي السريع يتعارض الآن بشكل مباشر مع النقص المستمر في اليد العاملة الذي يجب حله في أسرع وقت ممكن. تحولت المحادثات نحو التكنولوجيا التي تدعم الموظفين بشكل مباشر لحل هذه المشكلة. وتبرز Agentic AI كنجم ساطع لإثبات قدرتها على التعامل مع المهام المعقدة للضيوف وتقليل الأعمال الإدارية للموظفين حيث لا تستطيع Generative AI القيام بذلك.
كل هذا يشير ليس فقط إلى ضرورة إعادة تنظيم البنية التكنولوجية للفنادق، بل إلى تغيير الاستثمار الإجمالي في البنية التكنولوجية من خلال التعامل مع الموظفين ومبنى الفندق كأصل واحد متكامل. في النهاية، يجب أن يكون هدفنا جميعًا هو تكرار جودة الضيافة الشخصية في كل تفاعل رقمي، بغض النظر عن الزمان أو المكان.
