Alliants الرئيس التنفيذي تريستان جادسبي يتحدث في أحدث ندوة عبر الإنترنت لأخبار الفنادق البوتيكية.

نظرة عامة على الموضوعات الرئيسية والرؤى التي تمت مشاركتها في أحدث ندوة عبر الإنترنت BHN حول كيفية قيام أصحاب الفنادق بإعادة تعريف تجربة الضيوف من خلال الخدمات ووسائل الراحة المبتكرة.

كيف يمكن لأصحاب الفنادق التأكد من أن خدماتهم ووسائل الراحة الخاصة بهم تؤدي إلى تكرار الأعمال والمراجعات الإيجابية؟

منصات المراسلة التي تسهل الاتصالات ؛ الانتباه إلى ما يريده السكان المحليون ؛ ويمكن أن يساعد الاستخدام الصحيح لبيانات العملاء ، كما قالت لجنة من أصحاب الفنادق وخبراء الصناعة خلال ندوة عبر الإنترنت استضافتها Boutique Hotel News.

لا يزال أصحاب الفنادق واثقين من استعداد المستهلك لإنفاق المزيد على تجارب فريدة لا تنسى. الألعاب والتصوير الفوتوغرافي وتسجيل الموسيقى ليست سوى بعض الأمثلة على أنواع الأنشطة التي يستمتع بها الضيوف الآن.

يقدم فندق W Hotel London جناحا للألعاب يتم الإعلان عنه على أنه "جنة اللاعبين المطلقة" ، كما تقدم فنادق روڤ في دبي بالمثل غرفا فندقية توصف بأنها "كهوف اللاعبين".

تدير فنادق أوتوجراف كوليكشن مشروعا للتصوير الفوتوغرافي يتيح للضيوف الوصول إلى كاميرات 35 مم ولفائف الأفلام. يمكن للضيوف حجز كشك تسجيل في فندق Oaklander ذو الطابع الموسيقي في بيتسبرغ.

هل أنت بخير؟

لا تزال العافية سوقا واسعة ومربحة في صناعة الفنادق.  وتنفق النزلاء الذين يشترون منتجات وعلاجات العافية في المتوسط 35 في المائة أكثر، كما قالت جينيفر كونيل، نائب الرئيس والرائدة عالميا في العلامة التجارية للتميز والتحصيل المتميز، ماريوت الدولية.

"نحن لا نمارس اليوجا أو الريكي أو نقدم قطرات IV بجانب المسبح لأنه لطيف. نحن نفعل ذلك لأننا نريد تحقيق الدخل من كل مساحة لدينا "، أضاف كريج بيشوتي ، المؤسس المشارك ، Common Bond Hotel Collection.

كيف يمكن لأصحاب الفنادق قياس نجاح تجارب ضيوفهم؟ كانت استطلاعات رضا الضيوف ، والمتسوقين السريين ، وجمع التعليقات من المديرين العامين عبر المحفظة هي الأساليب التي استخدمها كونيل في ماريوت.

احصل على الرسالة

يمكن لمنصات المراسلة أن تمنح أصحاب الفنادق مستوى أعلى من رؤية العملاء ، كما أضاف تريستان جادسبي ، الرئيس التنفيذي لخبراء تجربة العملاء Alliants، الذين يعملون مع العلامات التجارية الفندقية الفاخرة بما في ذلك ماندارين أورينتال وأتلانتس.

"نرى عددا كبيرا من المحادثات الجارية بين الضيوف والفنادق ، وهي نسبة أكبر بكثير من الضيوف من أولئك الذين يملؤون استبيانات رضا الضيوف."

وأضاف: "يمكنك أن ترى كيف يشعرون هناك في الوقت الحالي. يمكنك استخدام التكنولوجيا لتصنيف تلك المحادثات ، حتى تفهم عناصر التجربة الجيدة وأيها ليست كذلك. بعض الأشياء الأكثر ابتكارا التي نراها هي الفنادق التي تستخدم هذه البيانات لتحسين التجربة حقا ".

وقال جادسبي إن التواجد للدردشة في القناة التي يختارها الضيف يرفع مستويات رضا العملاء بنسبة 10 في المائة. وأشار إلى أنه يمكن للضيوف أيضا إرسال الرسائل النصية بلغتهم الخاصة ، حيث تتم ترجمة 11 في المائة من الرسائل تلقائيا.

فكر محليا

وقال بيشوتي إن إيلاء اهتمام خاص لما يريده المجتمع المحلي من الفندق سيحقق عائد استثمار إيجابيا.

"عندما ننظر إلى مطاعمنا والمأكولات والمشروبات ، فإننا نبني للسكان المحليين. نعتقد أنه إذا أحبها السكان المحليون ، فسوف يتدفق الزوار إليها وقد ثبت أن هذا هو الحال. لأننا في كنتاكي وليس نيويورك أو لوس أنجلوس ، لدينا موسمية ، لكن لدينا الآن متابعون محليون حقيقيون ".

قال Pishotti إن عائد الاستثمار من الاستثمار في الرواتب وتنشيط العلامة التجارية أمر إيجابي ، لأن وجود تقويم كامل للأحداث يشبه النادي الاجتماعي المحلي يعني أن الضيوف لديهم دائما ما يفعلونه (بالإضافة إلى زيارة مقاطعة بوربون) ، بينما يستمر السكان المحليون في العودة للمزيد.

وأضاف كريستوفر أطلس، رئيس Posy Exchange، أن تنشيط العلامة التجارية مهم في تحديد جمهور الفندق وبناء المصداقية والثقة.

بيانات قابلة للتنفيذ

يعد تسخير بيانات العملاء بالطريقة الصحيحة خطوة أخرى لزيادة الإيرادات الإضافية ورضا العملاء. مرة أخرى ، مسلطا الضوء على دور المجتمع المحلي في نجاح الأعمال ، قال جادسبي: "عندما تنظر إلى قاعدة العملاء ، لا يقتصر الأمر على الأشخاص الذين يقيمون معك فحسب ، بل الأشخاص الذين يأتون إلى المطعم أو البار. نتحدث دائما عن الإقامة ، لكن هذه نقطة البداية الخاطئة. نحن بحاجة للحديث عن جميع العملاء. سيساعدك هذا على دفع أشياء مثل زيادة إنفاق العملاء وزيادة رضاهم ".

Alliants، الذي يقدم تحليل البيانات لفنادق ومنتجعات فورسيزونز وأكور، ويركز بشدة على إنتاج بيانات قابلة للتنفيذ.

على سبيل المثال ، عندما يتمكن موظفو الفندق من الوصول إلى مسارات الرحلات الرقمية لضيوفهم ، من المهم بنفس القدر معرفة ما لا يفعله الضيف كما يفعل لأن هذا يؤدي إلى فرص البيع العابر والبيع الإضافي.

"استخدم السياق. معرفة ما إذا كانوا لم يحجزوا مطعما ويمكنك تخصيص هذه التجربة وجعلها أكثر جاذبية ، "قال جادسبي.

كل ضيف مهم

يحتاج أصحاب الفنادق أيضا إلى فهم احتياجات ورغبات كل ضيف ، وليس فقط الحجز الأساسي. قال جادسبي: "غالبا ما نقع في فخ افتراض أن الضيف الأساسي هو ما يدور حوله كل شيء ، ومع ذلك غالبا ما يريد الزوجان أشياء مختلفة ، لذا فإن وجود خط سير لكل ضيف أمر مهم حقا: بالنسبة لي لعبة الجولف ، وتدليك لشريكي ، حتى يحصل الجميع على أقصى استفادة من رحلتهم".

يمكن أن يؤدي توفير خط سير رقمي لجميع الضيوف إلى زيادة الإيرادات ، ولكن لا تزال هناك حاجة إلى لمسة إنسانية لخلق تجارب أصيلة لا تنسى حقا. وأشار جادسبي إلى أن الشركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لإنشاء مسارات السفر. وقال: "لسوء الحظ ، كل ما يفعله هو تعزيز ما نعرفه بالفعل". "يجب أن تعود اللمسة الإنسانية وأن تكون جنبا إلى جنب مع التكنولوجيا حتى تتمكن من تقديم تجارب فريدة من نوعها."

واختتم بيشوتي: "اللطف وكرم الروح والرعاية والاهتمام والحماس الحقيقي. العنصر البشري والذكاء العاطفي للخدمة. هذا هو العمل الذي نحن فيه جميعا. التوظيف صعب بشكل خاص في المدن الصغيرة ، لذا فإن جزءا كبيرا مما نقوم به هو التعليم والتدريب ، لكن ابتسامتك من القلب يجب أن تكون واضحة جدا ".

يمكن مشاهدة ندوة BHN عبر الإنترنت - إعادة تعريف تجربة الضيوف من خلال الخدمات ووسائل الراحة المبتكرة - بالكامل هنا.