تجربة القيادة مع سيارة هجينة

لطالما لبت المركبات الهجينة حاجة على مدار تاريخ الصناعة البشرية - لم نكن لنصل إلى ما نحن عليه اليوم بدون البغل النبيل - ولم يكن ابتكار شيء يجمع بين أفضل عنصرين أكثر أهمية من استخدام الذكاء الاصطناعي في مجال الضيافة. 

هناك مخاوف من أن الذكاء الاصطناعي يسعى إلى الاستيلاء على وظائفنا، ومحاولة توفير فندق لا يوجد به سوى الروبوتات، ولكنني أعتقد أن النموذج الأكثر إنتاجية هو النموذج الذي يكون فيه الذكاء الاصطناعي عضوًا في الفريق. 

وقد ترددت أصداء هذا الرأي في جلستي النقاشية في اجتماع HTNG Connect في مانشستر، حيث انضم إليّ سانجاي شارما، رئيس قسم التكنولوجيا في شركة أوراسكوم لإدارة الفنادق، وشون سياه، نائب الرئيس الأول للاستراتيجية والتكنولوجيا والابتكار في مجموعة لانجهام للضيافة، ودارين سويتلاند، المدير الإداري لشركة مولي وماركو كوريا، رئيس قسم المعلومات في شركة ميركان العقارية.  

تحدث دارين عن استخدام الذكاء الاصطناعي لتمكين الموظفين، من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي، الذي ساعد في التواصل مع الضيوف، والذكاء الاصطناعي التنبؤي، الذي ساعد في إدارة الإيرادات، ثم الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في حلول البرمجيات الحالية، مثل PowerBI، لإثرائها.

كانت النتائج المبكرة واعدة في موليز، حيث انخفض زمن الاستجابة بنسبة 61.1% وارتفع متوسط درجة الشعور بالرضا بنسبة 9%. 

يعد مؤشر الأداء الرئيسي الأخير هذا أمراً بالغ الأهمية لتعزيز المشاركة وتحسين التجربة، مما يولد نوعاً من الولاء الحقيقي الذي هو هدف جميع الفنادق، والذي ربما اعتقد الكثيرون أنه لا يمكن تحقيقه إلا باستخدام الفرق البشرية وحدها. 

كان قطاع الفنادق الفاخرة أكثر مقاومة من غيره لبعض التقنيات. هناك ميزة واضحة لتقليل عدد فرق العمل في القطاعات الأخرى، وعلى الأخص القطاع الاقتصادي، الذي تبنى الذكاء الاصطناعي. لكن قطاع الرفاهية يفتخر بالتواصل البشري واللمسة الشخصية. ويشك البعض في أن التكنولوجيا لا تعجز عن تقديم خدمة فاخرة فحسب، بل إن الضيوف لا يرغبون في ذلك.

تتغير التركيبة السكانية لمسافري الرفاهية بسرعة. واحد وثمانون في المائة منهم تقل أعمارهم عن 41 عاماً و75% منهم متعلمون تعليماً عالياً، ويحملون درجة الماجستير أو أعلى. هؤلاء الضيوف ليسوا معتادين على استخدام هواتفهم الذكية للتواصل مع مقدمي الخدمات فحسب، بل يفضلون ذلك. لقد حققت المراسلة نجاحاً كبيراً لعملائنا من أصحاب الفنادق الفاخرة، حيث وصلت نسبة المشاركة إلى 70% من النزلاء في بعض الفنادق، ويرتبط استخدامها بقوة مع الإقامات ذات القيمة الأعلى. لقد تمكنا من تخصيص التجربة بحيث لا يشعر النزلاء وكأنهم يتحدثون أو يصرخون في روبوت الدردشة.  

هؤلاء الضيوف معتادون بالفعل على الذكاء الاصطناعي. فهم يستخدمونه بالفعل في وظائفهم، وينظمون أيامهم، ويخصصون رعايتهم الصحية، ويتعلمون اللغات الأجنبية. وقد لفت انتباهنا الاهتمام المفاجئ بـ ChatGPT إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي، ربما بسبب التهديد الذي شعر العديد من منشئي المحتوى في الوظائف التي تتطلب محتوى مكتوباً بأنه يشكل نهاية لوظائفهم. يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على حل مشاكله. فهو جيد فقط بقدر المعلومات التي يحصل عليها. ولكن مع تلقيه المزيد من المعلومات فإنه يتحسن بسرعة مذهلة.

بالنسبة لقطاع الفنادق، يوفر الذكاء الاصطناعي في الوقت الحالي فرصة لتقديم ما كانت الفنادق الفاخرة هدفها الوحيد منذ إنشائها: الخدمة الشخصية السريعة. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون مساعدك أو مساعدك الملهم أو فريق إدخال البيانات الذي يعمل على مدار الساعة.

يمكن للذكاء الاصطناعي تعميق فهمك للضيف، والجمع بين التفضيلات والملف الشخصي وبيانات الإقامة السابقة مع معرفتك الحالية به لإنشاء رؤية شاملة، مما يتيح لك تقديم تجربة مصممة خصيصاً لك، وتحقيق إقامة رائعة وولاء مدى الحياة.

كما سيساعدك الذكاء الاصطناعي أيضاً على زيادة فهمك للسياق الذي تعيش فيه، حيث ستساعدك على زيادة فهمك للسياق، والجمع بين مسار الإقامة والمعرفة المحلية والفعاليات المحلية والأنشطة الموسمية مع توصياتك، مما يؤدي إلى بناء كونسيرج في نهاية المطاف. لقد سمعنا الكثير عن الأهمية المتزايدة للتجربة بالنسبة للنزلاء؛ فلا يكفي أن يكون لديك منشأة مذهلة، فهذا مجرد خلفية للذكريات التي يمكنك المساعدة في تعزيزها.

وتتمثل الخطوة الأخيرة في استخدام الذكاء الاصطناعي لدمج اقتراحاتك مع التوصيات التي يتم إنشاؤها تلقائياً، والتي يقدمها الفندق في مسار رقمي مخصص.

تجتمع هذه العناصر الثلاثة معاً لإنتاج تجارب فريدة ومخصصة وفعّالة للعملاء، وهو ما شهده عملاؤنا من خلال زيادة تفاعل العملاء ورضاهم وتحقيق إيرادات إضافية.

من أهم العوامل التي يجب تبنيها عند التفكير في إدخال الذكاء الاصطناعي كعضو في الفريق هو أنك تتحكم دائماً في الأمور. في جميع النقاط، أنت تتحكم في كيفية تقديم الخدمة وعلاقتك مع ضيوفك. فأنت من يتحكم فيها ويتحكم فيها ويشرف عليها.

في كتابته عن البغل، قال تشارلز داروين "أن يكون للهجين من العقل والذاكرة والعناد والعاطفة الاجتماعية وقوى التحمل العضلي وطول العمر أكثر من أي من أبويه، يبدو أنه يشير إلى أن الفن قد تفوق هنا على الطبيعة". 

يمكن أن يبدو الفندق الجيد وكأنه عمل فني. لقد حان الوقت لاحتضان الهجين.