يمكن للتكنولوجيا والابتكار الرقمي تحويل عمليات الفنادق وتجارب الضيوف، وتحقيق الوعد الحقيقي بالضيافة، وتحسين رضا العملاء وكفاءة الموظفين
النادل مع مشروب على أثر الفضة. الجبال في الخلفية.
تلبية توقعات العملاء أصعب كل يوم. واليوم، يتوقع العملاء أن تكون تفاعلات الخدمة الخاصة بهم:
فريدة من نوعها، مع الوصول إلى محتوى مميز والخبرات
مخصص، مع تجارب مصممة خصيصا لهم
سلس، مع تفاعلات خالية من الاحتكاك
في الوقت الحقيقي، مع الخدمة المتاحة عند الطلب
الخدمة 4.0
وقد حددت الأبحاث التي أجرتها BCG أن الشركات التي تعتمد مبادئ الخدمة 4.0 حققت فوائد كبيرة بما في ذلك مرونة أكبر وسرعة أسرع وإنتاجية أعلى وجودة أفضل. حققت خدمة 4.0 أبطال زيادة 60 نقطة مئوية في درجات رضا العملاء وانخفاض بنسبة 40٪ في التكاليف.
مبادئ الخدمة 4.0
فماذا تعني الخدمة 4.0 لشركات الضيافة؟
هناك عدد من المجالات التي يمكن فيها لشركات الضيافة استخدام مبادئ الخدمة 4.0. وتشمل هذه الخطوات ما يلي:
منطقة
وصف
التكنولوجيات
التسويق القائم على البيانات
يمكن أن يؤدي فهم تفاعلات ضيوفك واهتماماتهم إلى تحويل حملاتك التسويقية. مما يجعلها ذات صلة عالية ومستهدفة يدفع تحسينات التحويل ويقلل بشكل كبير من تكاليف الاستحواذ.
تحليلات البيانات ، وملامح إدارة علاقات العملاء المتكاملة ، أتمتة التسويق
رسائل مبيعات مفيدة
يمكن أن تكون رسائل المبيعات مفيدة إذا تم إرسالها في الوقت المناسب مع الاقتراح الصحيح. باستخدام رؤى البيانات والمراسلة الاستباقية ، يمكن تحسين تجربة الضيف بشكل كبير. تتضمن الأمثلة البسيطة مراسلة الضيوف قبل 3 أيام من الوصول إلى فندق حضري... "هل يمكنني اتخاذ الترتيبات اللازمة لاصطحابك في المطار في الساعة 5:30 مساء عند مقابلة رحلتك من...؟"
تحليلات البيانات، الحوسبة المعرفية
التعرف على الضيف
معرفة ضيوفك هو الآن من المتوقع ومن خلال توظيف التكنولوجيات، يمكن للفنادق تحسين الاعتراف بالضيوف بشكل كبير ودرجات الرضا، من لمحات من الضيوف المتاحة في نقطة الحاجة إلى تسليط الضوء على كبار الشخصيات والتعافي من فشل الخدمة.
تحليلات البيانات، ملفات تعريف CRM المتكاملة، الحوسبة المعرفية، الأجهزة الذكية
رحلة العملاء المتصلة
فهم العملاء رحلة كاملة وليس فقط عنصر الفندق ومن المتوقع الآن من قبل الضيوف الذين يحاولون خلق تجربة.
الأجهزة الذكية، إدارة علاقات العملاء المتكاملة، مسارات الضيوف
خدمة سلسة عبر قنوات Omni
يتوقع الضيوف أن يتم احتساب كل تفاعل مع الفندق عبر كل نقطة اتصال. ومن الضروري تقديم نظرة واحدة لاتصالاتهم، عبر جميع القنوات ولغتهم المختارة، لتحقيق توقعاتهم. على الرغم من أن الضيافة هي شركة قائمة على الأشخاص ، إلا أنه يمكن تمكين الموظفين من خلال الأجهزة الذكية والتوجيه الذكي للحصول على الطلبات التي يتم التعامل معها بكفاءة أكبر من أي وقت مضى.
الأجهزة الذكية، إدارة علاقات العملاء المتكاملة، تحليلات البيانات، روبوتات الهمس
الاحتفاظ والفوز مرة أخرى
تحديد الضيوف الذين قد يتم فقدانهم واستهدافهم بشكل استباقي بإجراءات الاسترداد هي التقنيات التي تم استخدامها في الصناعات الأخرى القائمة على الخدمات. على الرغم من أنه من الصعب تطبيق في الضيافة، فإنه لا يزال من الممكن تحسين الاحتفاظ مع هذه التقنيات.
تحليلات البيانات
خدمة استباقية
خدمة الضيوف بشكل استباقي من خلال منع فشل الخدمة بشكل استباقي وتوقع طلبات الخدمة بسلاسة. ومن الأمثلة على ذلك، مراسلة الضيوف الذين وضعوا علامة عدم الإزعاج ولكنهم غادروا غرفتهم لمعرفة ما إذا كانوا يريدون أن تتكون الغرفة.
إنترنت الأشياء، أتمتة العمليات الروبوتية
الصيانة التنبؤية
صيانة غرفة تنبؤية لضمان توفر خدمة الواي فاي وأن التكنولوجيا في الغرفة بما في ذلك التلفزيون والبث تعمل بشكل صحيح.
إنترنت الأشياء، المراقبة عن بعد، أتمتة العمليات الروبوتية
عمليات الهاتف المحمول
ويمكن للحلول المتنقلة للموظفين الذين يتيحون لهم الوصول إلى المعلومات المطلوبة عند الحاجة أن تحسن الكفاءة بشكل كبير.
الأجهزة الذكية
إدارة التكنولوجيا بكفاءة
المحاكاة الافتراضية للتطبيقات واستخدام البنية التحتية السحابية لإزالة الاعتماد على التكنولوجيا المحلية وتوفير قابلية التوسع والقدرة على التكيف.
المحاكاة الافتراضية، الحوسبة السحابية
هناك عدد من الأمثلة التي تم فيها استخدام مبادئ الخدمة 4.0 بتأثير كبير ، ولكن على العموم ، فإن صناعة الضيافة لديها طريق طويل تقطعه.
انظر الخدمة 4.0 في العمل مع فور سيزونز
تمكن فنادق ومنتجعات فورسيزونز، الشركة الرائدة في مجال الضيافة الفاخرة في العالم، الضيوف من التخطيط بسلاسة لسفرهم من خلال تحديث أول تحديث في الصناعة لتطبيق فورسيزونز الحائز على جوائز. ميزة جديدة لتخطيط الرحلة ، إلى جانب تحديث تصميم التطبيق الكامل ، تعني أنه من الأبسط من أي وقت مضى لضيوف فورسيزونز تخصيص إقامة بالضبط لتفضيلاتهم ، كل ذلك في راحة أيديهم.
يمكن الآن تنظيم كل لحظة من الإقامة في فور سيزونز بسلاسة في مكان واحد من البداية إلى النهاية باستخدام تطبيق فور سيزونز ، من طلب وجبة في الغرفة إلى طلب صحيفة صباحية ، أو حجز علاج سبا ، أو حجز مغامرات مرة واحدة في العمر في أكثر المناطق آسرة في العالم ، أو ترتيب النقل أو تأمين حجز عشاء يصعب الحصول عليه. كل ذلك أثناء الاتصال مع بواب تحت الطلب. كما أن تصميم التطبيق الأنيق والحديث الجديد يجعل ترتيب الأنشطة (داخل أو خارج مكان الإقامة) بسيطا وبديهيا ، مع عرض العناصر المجدولة بشكل ملائم على خط سير الرحلة داخل التطبيق.
يقول كريستيان كليرك، رئيس عمليات الفنادق في جميع أنحاء العالم: "نعلم من ملاحظات الضيوف أن المسافر الفاخر يبحث الآن أكثر من أي وقت مضى عن أدوات رقمية يمكن أن تجعل حياته أسهل. ولهذا السبب، نختار الاستثمار في التكنولوجيا المدروسة حيث يهم ضيوفنا أكثر، وذلك باستخدام نهج بديهي ومناسبللجوال أولا".
يتضمن تحديث تصميم التطبيق أيضا زيادة التكامل مع برنامج فور سيزونز شات. يتوفر أفضل عروض الدردشة الرائدة في مجال الصناعة في الشركة على تسع منصات على مستوى العالم، بما في ذلك تطبيق فور سيزونز، ويمكن الضيوف من التواصل في الوقت الحقيقي مع فرق العقارات بما 100+ لغة قبل وأثناء وبعد إقامتهم. استخدام الدردشة جنبا إلى جنب مع تخطيط الرحلات يعني أن الضيوف يمكنهم التواصل مع فور سيزونز في أي وقت، لأي حاجة أثناء اتخاذ ترتيبات السفر. تمنح الترجمة الفورية وأوقات الاستجابة العالمية الأفضل في فئتها المسافرين راحة البال أنه بغض النظر عن كيفية اختيارهم للسفر ، فإن التخطيط سهل مع خدمة فور سيزونز الأسطورية في متناول أيديهم.
