كيف يمكن للضيافة أن تقود الابتكار؟

أسئلة وأجوبة مع تريستان غادسبي، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك، Alliants

Alliants متخصصون في تكنولوجيا تجربة العملاء مع عملاء الفنادق مثل فنادق ومنتجعات فورسيزونز ونوبو هوسبيتاليتي وجميرا. سيتحدث الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك تريستان غادسبي في IHIF في منتصف النهار يوم 4 مايو حول "(كيف) يمكن للضيافة دفع الابتكار". 

حصلت المجموعة مؤخرا على استثمار في حصة أقلية من Zendesk، Inc (NYSE: ZEN). تحدثنا إلى تريستان لمعرفة المزيد. 

كيف تحقق خدمة العملاء الأكثر تخصيصا إيرادات إضافية؟ 

ينظر المستثمرون والمشغلون الأذكياء إلى رحلة نزلاء الفندق بأكملها ، وفرصها المتعددة لزيادة الإيرادات لكل ضيف ، بدلا من تركيز معظم اهتمامهم على مجرد تأمين الحجوزات. 

يجب ألا يكافح موظفو الفندق لفهم ما يريده الضيوف من النظر إلى ملفات تعريف الضيوف غير المكتملة المنتشرة عبر العديد من الإدارات. للأسف لا يزال هذا هو الوضع بالنسبة للفنادق التي تواصل استخدام التكنولوجيا المنعزلة والقديمة. 

كان تغيير أو ترقية أنظمة التشغيل أمرا مؤلما ومكلفا للغاية بحيث لا يمكن التفكير فيه ، لكن القدرة السحابية موجودة الآن في كل مكان ، لذلك تم تقليل الحواجز التي تحول دون التغيير بشكل كبير. 

أصبحت أكوام التكنولوجيا الحديثة الفعالة من حيث التكلفة والتي تشمل الرسائل الشخصية في الوقت الفعلي والدفع الإلكتروني الآن في متناول أي فندق. هذه هي الأسس الضرورية لبناء ولاء الضيوف والقيمة مدى الحياة ، مما يؤدي إلى عوائد أعلى بكثير للمالكين والمستثمرين. 

بالنسبة لقراء Hospitality Insights الذين ليسوا على دراية بهم ، من هم Zendesk؟ 

بدأت Zendesk ثورة تجربة العملاء في عام 2007 من خلال تمكين أي شركة في جميع أنحاء العالم من نقل خدمة العملاء عبر الإنترنت. اليوم ، Zendesk هو بطل الخدمة الرائعة في كل مكان للجميع ، ويشغل مليارات المحادثات ، ويربط أكثر من 160،000 علامة تجارية مع مئات الملايين من العملاء عبر الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني والمراسلة والقنوات الاجتماعية والمجتمعات ومواقع المراجعة ومراكز المساعدة. تم تصميم الشركة في كوبنهاغن ، وتم بناؤها وتنميتها في كاليفورنيا ، وتم طرحها للاكتتاب العام في مدينة نيويورك ، وتوظف اليوم 5500 شخص في جميع أنحاء العالم. 

ما هو Alliants' العلاقة مع Zendesk؟ 

Alliants وقد عملت زينديسك معا لتقديم بعض تجارب العملاء الرائعة لشركات مثل فورسيزونز وجميرا ونوبو هوسبيتاليتي على مدى السنوات الخمس الماضية. مهمتنا المشتركة هي وضع المحادثات في قلب تجربة العملاء ومساعدة الشركات على تحقيق أهدافها. نحن متوافقون ، ليس فقط في ما نقدمه ، ولكن أيضا في ثقافتنا وقيمنا. اخترع Zendesk في الواقع كلمة جديدة تلخصها بشكل جيد: "متواضع" - مزيج من الثقة والتواضع. 

ما الذي يجب أن تعطيه الفنادق الأولوية عندما تستثمر في التكنولوجيا؟ 

يحتاج المالكون والمشغلون إلى زيادة الإيرادات لكل ضيف في نفس الوقت الذي يتم فيه تقليل تكاليف الموظفين والتشغيل الأخرى. أصبحت المراسلة واحدة من أكثر الطرق شيوعا لتحقيق هذه الأهداف الترادفية لأن حالة الاستخدام محددة بوضوح شديد. 

غالبا ما يكون لدى الضيوف نفس الأسئلة المتداولة ، على سبيل المثال ، ما هو الطابق الذي يقع فيه المسبح؟ في أي وقت تفتح صالة الألعاب الرياضية؟ في هذه السيناريوهات، يمكن لمنصة المراسلة الآلية إزالة عبء حقيقي على الموظفين وتقديم خدمة أفضل لأن الضيوف يتلقون إجابات على الفور وبلغتهم المختارة. 

قبل الوصول، يبحث الضيوف عن اتصال ثنائي الاتجاه لتخصيص إقامتهم. يمكننا جميعا اكتشاف بريد إلكتروني تسويقي عام ولا يتم فتح معظمها أبدا. تبدو الرسالة النصية المصممة بشكل جيد أكثر شخصية ويمكن أن تمكن الضيوف من إثراء خط سير الرحلة من خلال اقتراح ترقية الغرفة ومجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات للاستمتاع بها أثناء رحلتهم. 

بمجرد الوصول إلى مكان الإقامة ، يمكن للرسائل في الوقت الفعلي تقديم وتوقع ما يريده الضيف ، مما يسهل فرص البيع. 

نحن نعلم أن الرسائل قد زادت من الإنفاق الإضافي بشكل كبير للعديد من عملائنا ، ولكن ، مثل أي تقنية ، يجب نشرها بالطريقة الصحيحة أو لا تحصل على الفوائد. 

بالإضافة إلى منتجات المراسلة والكونسيرج SaaS الخاصة بك ، Alliants لديه ممارسة استشارية نشطة للغاية. أخبرنا المزيد عن هذا الجانب من عملك. 

نحن نشهد دافعا حقيقيا من أصحاب الفنادق ذوي التفكير المستقبلي ، وخاصة شركات الأسهم الخاصة. تقليديا ، كان لدى PE القليل جدا من الاهتمام بالاستثمار في التكنولوجيا لأنه كان ينظر إليه ببساطة على أنه تكلفة. وقد تغير هذا الآن بشكل كبير حيث يدركون أنه يمكنهم الاستثمار في التكنولوجيا لزيادة الإيرادات وقيم الأصول. 

نحن نعمل مع شركة PE كبيرة جدا مع مجموعة من الفنادق في المملكة المتحدة وحالة العمل مذهلة. مع استثمار 2 مليون جنيه إسترليني في التكنولوجيا ، سوف يولدون 14 مليون جنيه إسترليني EBITDA. عندما تضع ذلك على قيمة مؤسستك ، فجأة هذا هو المكان الذي تكون فيه التكنولوجيا كاستثمار منطقية حقا. 

لم تعد التكنولوجيا اليوم تتعلق فقط باحتواء التكاليف ، بل أصبحت تدور حول تحقيق إيرادات إضافية من خلال تقديم تجربة رائعة للضيوف ، ومستوى أعلى من التخصيص ، حتى على نطاق واسع ، ليس مفتعلا ولكنه يبدو طبيعيا وبديهيا للضيف.