تعرّف على 5 طرق عملية لبناء فريق ضيافة مخلص وعالي الأداء يجعل الضيوف يشعرون وكأنهم في بيتهم - ويجعلهم يعودون مرة أخرى.
كيفية بناء فريق ضيافة لن ينساه الضيوف أبداً - أعضاء فريق الضيافة
في مجال الضيافة، فريقك هو علامتك التجارية. بغض النظر عن مدى روعة المنشأة، أو مدى سلاسة التكنولوجيا، أو مدى فخامة وسائل الراحة، سيتذكر الضيوف دائماً كيف جعلهم موظفوك يشعرون. ومع ذلك، تواجه صناعة الضيافة تحدياً هائلاً: الحفاظ على هؤلاء الأشخاص الرائعين لفترة كافية لإحداث تأثير دائم.
وفقًا لمكتب إحصاءات العمل الأمريكي، بلغ معدل دوران العاملين في قطاع خدمات الإقامة والطعام 84.9% في عام 2022. وهذا يعني أنه مقابل كل 10 أشخاص يتم تعيينهم، يغادر ما يقرب من 9 أشخاص خلال العام. ومع ارتفاع توقعات النزلاء، لا يمكن لأصحاب الفنادق تحمل هذا النوع من عدم الاستقرار.
إذاً، كيف يمكنك بناء فريق ضيافة لا يكتفي بالبقاء - بل يجعل الضيوف لا يرغبون في المغادرة أيضاً؟
فيما يلي خمس استراتيجيات واقعية لمساعدتك على القيام بذلك.
تتمحور الضيافة حول التواصل الإنساني. أفضل أعضاء الفريق ليسوا فقط جيدين في المهام - فهم جيدون في التعامل مع الناس. وفي حين أن المهارات التقنية مهمة، إلا أنه يمكن تعليمها. ما لا يمكنك تعليمه بنفس السهولة هو التعاطف أو الفضول أو الدافع لتقديم لحظات "الإبهار".
خذ ريتز كارلتون على سبيل المثال. فهم يشتهرون بإعطاء الأولوية للذكاء العاطفي ويمنحون كل موظف ما يصل إلى 2000 دولار لكل ضيف لحل المشاكل دون الحاجة إلى موافقة المدير. لماذا؟ لأن الموظفين المتمكنين يقدمون تجارب لا تُنسى.
نصيحة: أثناء مقابلات العمل، اطرح أسئلة سلوكية مثل "أخبرني عن المرة التي جعلت فيها يوم شخص ما أفضل دون أن يُطلب منك ذلك." أنت توظف عقلية - وليس مجرد سيرة ذاتية.
وجد تقرير التعلم في مكان العمل الصادر عن LinkedIn أن 94% من الموظفين يقولون إنهم سيبقون في الشركة لفترة أطول إذا استثمرت ببساطة في مساعدتهم على التعلم.
يساعد تقديم التدريب المنظم والتوجيه والمسارات الوظيفية الواضحة في تحويل أدوار الضيافة من "مجرد وظيفة" إلى مهنة مُرضية. كما أنه يوصل رسالة بسيطة لكنها قوية: نحن نستثمر في مستقبلك.
على سبيل المثال، تشجع شركة Alliants العملاء على عدم الاكتفاء برقمنة خدمات النزلاء فحسب، بل تشجعهم على إنشاء تدفقات عمل أفضل وفرص لرفع مستوى المهارات حول التقنيات الجديدة. وهذا يحافظ على تفاعل كل من النزلاء والموظفين.
نصيحة: قدم وحدات تعليمية مصغرة - دورات تدريبية سريعة وسهلة الهضم يمكن للموظفين القيام بها بين نوبات العمل أو على الهاتف المحمول - للحد من الإرهاق وبناء الثقة في الأنظمة الجديدة.
في البيئات التي تشهد معدل دوران مرتفع، من السهل بناء ثقافة قائمة المراجعة. لكن أفضل الفرق لا تكتفي بإنجاز المهام - بل تتولى زمام الأمور. فهم يرون أن تجارب الضيوف هي مسؤوليتهم.
ابدأ بالثقة. شجع الاستقلالية. احتفل بالمبادرة. إذا لاحظ البواب عيد ميلاد أحد الضيوف في الملاحظات ورتّب هدية صغيرة عند الوصول؟ هذه هي الملكية. وهذا يترك انطباعاً دائماً.
إحصائية: وجدت مؤسسة غالوب أن المؤسسات التي تتمتع بمستوى عالٍ من مشاركة الموظفين تحقق ربحية أعلى بنسبة 21% ومعدل دوران أقل بنسبة 59%.
في كثير من الأحيان، لا تحصل فرق الضيافة على التقييم إلا عندما يحدث خطأ ما. لكن التقدير هو قوة خارقة للاحتفاظ بالموظفين. فوفقاً لمعهد Achievers's Workforce Institute، فإن 63% من الموظفين الذين يشعرون بالتقدير من غير المرجح أن يبحثوا عن وظيفة جديدة.
تجاوز "موظف الشهر". اعترف بالمكاسب الصغيرة. اصرخ بأعضاء الفريق الذين يبذلون جهداً أكبر من المعتاد - خاصةً أمام الزملاء أو الضيوف.
نصيحة: استخدم تطبيقًا بسيطًا للفريق أو دردشة داخلية (يقوم العديد من عملاء Alliants بذلك) لمشاركة "إشادة الضيف" والمكاسب السريعة في الوقت الفعلي.
عندما يكون عدد الموظفين ضئيلاً، يجب أن تقلل التكنولوجيا من الضغط - لا أن تزيده. يمكن للأدوات الرقمية الصحيحة أتمتة المهام المتكررة، وتحسين التواصل الداخلي، وتحرير الموظفين للتركيز على أفضل ما يقومون به: تقديم تجارب رائعة للضيوف.
لهذا السبب تقوم Alliants ببناء منصات مراسلة النزلاء وحلول الاستقبال والإرشاد التي يسهل استخدامها - لكل من فرق العمل والنزلاء. تساعد الأتمتة الذكية، واقتراحات الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وقنوات الاتصال المركزية الموظفين على العمل بذكاء وليس بجهد أكبر.
قد يواجه قطاع الضيافة دائماً تحديات في التوظيف، ولكن لا يجب أن يتأثر رضا النزلاء. من خلال بناء ثقافة فريق عمل متجذرة في التعاطف والنمو والملكية والدعم - وتعزيزها بالتكنولوجيا المناسبة - فأنت لا تملأ المناصب فقط. أنت تنشئ فريقاً سيتحدث عنه الضيوف وينشرونه ويعودون إليه مراراً وتكراراً.
لأنه في النهاية، لا يتذكر الناس أوقات تسجيل الوصول. بل يتذكرون كيف جعلهم فريقك يشعرون.
هل تريد مساعدة فريقك على تقديم تجارب لا تُنسى للضيوف؟ دعنا نتحدث عن كيفية مساعدة تقنية Alliantsفي تمكين موظفيك من الداخل والخارج.
