كيفية تنظيم الاتصالات قبل الوصول بحيث تحث الضيوف فعليًا على استخدام مفاتيح الفندق الرقمية
لقد تحولت المفاتيح الرقمية من مجرد حداثة مستقبلية إلى تقنية قياسية في قطاع الضيافة. وسرعان ما أصبحت متوقعة، خاصة بالنسبة للضيوف الذين يسافرون كثيرًا ويرغبون في تجنب الطوابير، وتخطي الأسئلة المتكررة عند تسجيل الوصول، والذهاب مباشرة إلى غرفهم. للأسف، لا تزال هناك فجوة بين تقديم المفاتيح الرقمية واعتمادها بشكل متسق من قبل الضيوف. لا تواجه معظم الفنادق صعوبة في استخدام هذه التقنية في البداية. بل تواجه صعوبة في التواصل.
عندما تكون الرسائل المرسلة قبل الوصول غير واضحة أو متأخرة أو ترويجية بشكل مفرط، يتجاهلها الضيوف. عندما تكون موقوتة بشكل جيد ومكتوبة بلغة بسيطة ومصممة بناءً على سلوك الضيوف الفعلي، يزداد استخدامها. هذا صحيح سواء كنت تقدم مفاتيح غرف رقمية داخل تطبيق أو من خلال توفير خدمات عبر الإنترنت أو من خلال مفاتيح فندقية قائمة على المحفظة الإلكترونية والتي توجد في الأماكن التي يقضي فيها الضيوف وقتهم بالفعل على هواتفهم.
في هذا الدليل، سنشرح كيفية تنظيم الاتصالات قبل الوصول التي تجعل الضيوف يستخدمون مفاتيح الفندق الرقمية، بما في ذلك أفضل الممارسات لمفاتيح Apple Wallet ومفاتيح Google Wallet ومسار واضح للوصول إلى الغرفة عبر الهاتف المحمول.
غالبًا ما تحاول الفنادق تشجيع استخدام مفاتيح الفنادق المحمولة في مكتب الاستقبال. في تلك اللحظة، يكون النزيل واقفًا في الردهة، متعبًا، يحمل حقائبه، ويبحث عن أسرع طريق إلى المصعد. إذا لم يكن النزيل قد أعد المفتاح بالفعل، فإن احتمال قيامه بذلك على الفور يكون ضئيلًا. وإذا حاول ذلك، فإن أي نوع من الصعوبات يبدو أكبر مما هو عليه في الواقع. فالتنزيل البطيء أو إعادة تعيين كلمة المرور أو خطوة التحقق المربكة تصبح أسبابًا للتخلي عن العملية تمامًا.
المرحلة السابقة للوصول مختلفة. فالضيوف لديهم المزيد من الوقت والصبر والتحكم في بيئتهم. كما أنهم في مرحلة التخطيط. فهم يتحققون من تفاصيل الحجز ويقرؤون تعليمات وقوف السيارات وينسقون أوقات الوصول. هذه هي أفضل لحظة لتقديم مفتاح الفندق عبر المحفظة الإلكترونية أو غيره من مفاتيح الفندق عبر الهاتف الذكي، طالما أن الرسالة مفيدة وسهلة التنفيذ.
هدفك بسيط: اجعل أول عملية فتح ناجحة للباب تتم في أقرب وقت ممكن من الوصول وبأقل جهد ممكن.
لا يستيقظ الضيوف وهم يفكرون: "أود تجربة شكل جديد من أشكال الاعتماد اليوم". بل يفكرون: "أريد الوصول إلى غرفتي بسرعة". يجب أن تعكس رسائلك هذه المهمة المطلوب إنجازها.
تؤدي الاتصالات القوية قبل الوصول إلى ثلاثة أمور:
إذا كنت تقدم مفتاح فندق لاسلكي، فركز على النتائج التي يهتم بها النزلاء: تخطي الطابور، اذهب مباشرة إلى الغرفة، واستخدم الهاتف الذي لديهم بالفعل.
نادراً ما تكفي رسالة واحدة. من الأفضل استخدام سلسلة قصيرة من الرسائل، بشرط أن يكون لكل رسالة هدف واضح وألا تبدو كرسائل مزعجة.
هذه هي رسالة "التنبيه" الخاصة بك. يجب أن تكون قصيرة وهادئة. يجب أن تحدد القيمة وتقدم خيارًا بسيطًا للإعداد الآن أو لاحقًا.
في هذه المرحلة، لا تثقل على الضيوف بالخطوات. ركز على الوضوح والثقة. اذكر أن مفاتيح الغرف الرقمية متوفرة وأن الإعداد يستغرق حوالي دقيقة واحدة.
إذا كنت تدعم بيانات اعتماد المحفظة، فهذا هو الوقت المناسب أيضًا لذكر أن الضيوف يمكنهم استخدام مفاتيح Apple Wallet أو مفاتيح Google Wallet إذا كانوا يفضلون تجربة المحفظة على تجربة التطبيق.
هنا تطلب الإعداد. يجب أن تحتوي الرسالة على دعوة رئيسية واحدة لاتخاذ إجراء، مثل "قم بإعداد مفتاحك الآن". كما يجب أن توضح المتطلبات الأساسية، مثل التحقق من الهوية أو الاستعداد للوصول، بطريقة ودية.
إذا كنت تدعم مفاتيح الغرف المزودة عبر الإنترنت، فكن واضحًا بأن الضيف يمكنه إكمال الإعداد في متصفح مع توفير عبر الإنترنت، دون أن يعلق في رحلة طويلة للتطبيق. غالبًا ما يستجيب الضيوف بشكل جيد عندما يشعرون أن العملية ستكون سريعة.
يجب أن تكون هذه الرسالة قصيرة جدًا. افترض أن الضيف في طريقه إلى الفندق. ذكّره بأن هاتفه يمكنه فتح الباب وأخبره بمكان المفتاح.
وهنا أيضًا تهم الصياغة المحددة. يبحث الضيوف في هواتفهم عن كلمة "مفتاح" عندما يقفون عند الباب. استخدم هذه الكلمة.
معظم الضيوف لن يقرأوا رسالة بريد إلكتروني طويلة. سيبحثون عن بعض الكلمات المفتاحية، ويقررون ما إذا كانت تنطبق عليهم، ثم يتخذون إجراءً أو يتجاهلونها. يجب أن تكون لغتك مباشرة وخالية من العبارات الزائدة.
فيما يلي بعض المبادئ المفيدة:
إذا كان بإمكان الضيف إضافة مفتاح الغرفة في Apple Wallet أو مفتاح الغرفة في Google Wallet، فاذكر ذلك بوضوح. إذا كان بإمكان الضيف استخدام مفتاح محفظة iPhone، فلا تغفل هذه التفاصيل في فقرة عن الراحة. اجعلها خيارًا بسيطًا.
الاتصالات قبل الوصول لا تقتصر على البريد الإلكتروني فقط. يمكن للفنادق استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو WhatsApp أو الرسائل داخل التطبيق حسب المنطقة وتفضيلات النزلاء. المفتاح هو مطابقة المحتوى مع القناة.
عند إرسال الروابط، احرص على أن تكون نظيفة وموثوقة. إذا كنت تستخدم توفير الويب، فتأكد من أن عنوان URL يتطابق بوضوح مع نطاق علامتك التجارية ويبدو شرعيًا. فالضيوف حذرون بحق بشأن روابط بيانات الاعتماد.
يستخدم العديد من الضيوف بالفعل بطاقات الدفع وبطاقات الصعود إلى الطائرة والتذاكر في محفظة هواتفهم. وهذا يعني أن مفاتيح الفنادق القائمة على المحفظة يمكن أن تبدو طبيعية، ولكن فقط إذا قدمتها بالطريقة الصحيحة.
بدلاً من وصفه بأنه تكامل، صِفْه بأنه مكان.
ثم قدم النتيجة الدقيقة: "اضغط على هاتفك عند الباب للوصول إلى الغرفة عبر الهاتف المحمول."
إذا ذكرت تكامل Apple Wallet أو تكامل Google Wallet، فاجعله سياقًا داعمًا وليس العنوان الرئيسي. لا يهتم الضيوف كثيرًا بلغة التكامل، بل يهتمون أكثر بما إذا كانت المفاتيح تعمل بسرعة عند وصولهم.
لاحظ أيضًا أنه يمكن للضيوف مشاركة الوصول مع شريك أو أحد أفراد العائلة. إذا كنت تدعم مشاركة مفاتيح Apple Wallet، فهذه ميزة مفيدة للعائلات والسفر الجماعي. قدمها كميزة اختيارية، وليس كخطوة إعداد مطلوبة.
في جميع العقارات، تمنع نفس المشكلات الضيوف مرارًا وتكرارًا من إكمال الإعداد.
1) متطلبات غير واضحة
إذا كان على الضيف التحقق من هويته أو تأكيد تفاصيل وصوله قبل إصدار المفاتيح، فأخبره بذلك مسبقًا. افعل ذلك في جملة واحدة.
مثال: "لأغراض أمنية، سنطلب منك تأكيد هويتك أثناء الإعداد."
إذا كان نظامك يدعم مفاتيح الغرف المزودة عبر الإنترنت، فاشرح أن عملية التحقق تتم خلال نفس الإجراء، وليس من خلال مكالمة دعم منفصلة.
2) خطوات كثيرة جدًا
يتخلى الضيوف عن الإعداد عندما يشعرون أن العملية مفتوحة. استخدم تقديرات الوقت وعدد الخطوات، وكن صادقًا.
مثال: "يستغرق الإعداد حوالي 60 ثانية."
إذا كنت تقدم خيار مفتاح محفظة الهاتف، فقم بتسليط الضوء على أنه يقلل من عمليات تسجيل الدخول المتكررة. يمكن أن يكون استرداد بيانات اعتماد المحفظة أسرع من فتح التطبيق، خاصةً إذا كان الضيف موجودًا بالفعل عند الباب.
3) الخوف من الفشل عند الباب
يخشى الضيوف من أن المفتاح الهاتفي لن يعمل في الأوقات الحرجة. عالج هذه المسألة بشكل مباشر.
مثال: "إذا كنت تفضل ذلك، فلا يزال بإمكانك الحصول على بطاقة مفتاح من مكتب الاستقبال."
هذا الطمأنينة ليست تراجعًا، بل هي عامل بناء للثقة. من المرجح أن يجرب الضيوف الوصول إلى الغرفة عبر الهاتف المحمول عندما يعلمون أن هناك خطة بديلة.
لحظة الحقيقة هي أول عملية فتح. يجب أن تهيئ رسائلك الضيوف لما سيبدو عليه الأمر وكيفية استخدامه.
استخدم تعليمات واضحة وبسيطة:
إذا كان الضيف يستخدم جهاز iPhone، فإن عبارة "مفتاح محفظة iPhone" يمكن أن تساعد الضيف على تحديد ما يبحث عنه. إذا كان الضيف يستخدم جهاز Android، فإن عبارة "مفتاح الغرفة في Google Wallet" محددة ويمكن البحث عنها.
وهذا يساعد أيضًا في تقليل طلبات الدعم الفني، لأن الضيوف لا يضطرون إلى التخمين فيما إذا كان الجهاز يحتاج إلى فتحه أو مكان وجود المفتاح.
ليس كل ضيف مثل الآخر. المسافر الدائم يريد السرعة. الضيف الذي يسافر لقضاء عطلة قد يريد الطمأنينة. الضيف الذي يسافر مع مجموعة قد يحتاج إلى خيارات للمشاركة.
لا يتطلب التجزئة عملية تسويقية معقدة. ابدأ بقواعد بسيطة:
إذا كان خيار المحفظة متاحًا، فضعه كخيار ملائم. غالبًا ما يعرف الضيوف الذين يفضلون مفاتيح Apple Wallet أو Google Wallet على الفور أنهم يريدون هذا الخيار.
إليك هيكل بسيط يعمل بشكل جيد ويحافظ على الطابع الإنساني.
الموضوع: مفتاح غرفتك جاهز على هاتفك
النص:
"مفتاحك الرقمي متاح لإقامتك القادمة. يمكنك استخدامه للذهاب مباشرة إلى غرفتك وتخطي مكتب الاستقبال.
قم بالإعداد الآن: [رابط]
هل تفضل مفتاح المحفظة؟ أضف مفتاح غرفتك إلى Apple Wallet أو مفتاح غرفتك إلى Google Wallet أثناء الإعداد.
إذا احتجت إلى مساعدة في أي وقت، فرد على هذه الرسالة أو توجه إلى مكتب الاستقبال للحصول على بطاقة مفتاح قياسية.
يدعم هذا النموذج الضيوف الذين يرغبون في الحصول على مفاتيح فندقية محمولة، والضيوف الذين يفضلون مفاتيح فندقية في محفظتهم، والضيوف الذين يرغبون في الحصول على ضمان احتياطي.
التواصل قبل الوصول ليس مجرد مهمة تسويقية، بل هو نظام لتجربة الضيف. فهو يشمل المراسلة والتحقق من الهوية والاستعداد التشغيلي واستعادة الخدمة. الفنادق التي تحقق النجاح باستخدام مفاتيح الغرف الرقمية تعامل الاتصالات كجزء من تجربة المنتج، وليس كإعلان.
Alliants هذا النموذج من خلال مساعدة الفنادق على بناء رحلة منظمة قبل الوصول تكون متسقة ومتوافقة مع العلامة التجارية وواقعية من الناحية التشغيلية. بدلاً من الاعتماد على رسالة بريد إلكتروني عامة واحدة، يمكن للمؤسسات استخدام Alliants لتقديم الرسالة المناسبة في الوقت المناسب، مع دعوات واضحة للعمل، وأسئلة وأجوبة مفيدة، وروابط تنقل الضيوف إلى الإعداد بأقل قدر من الصعوبات. وبنفس القدر من الأهمية، يمكن تصميم التجربة لتقليل نقاط الفشل، مثل المتطلبات غير الواضحة، أو خطوات التحقق المربكة، أو وصول الضيوف إلى الباب دون معرفة مكان وجود مفتاحهم على هواتفهم.
تتناسب Alliants بشكل طبيعي مع الجانب الخدمي من سير العمل هذا. عندما يواجه الضيوف مشكلة، فإنهم يحتاجون إلى إجابات سريعة في نفس القناة التي يستخدمونها بالفعل. يمكن لطبقة مراسلة الضيوف أن تحول لحظة "عدم عمل المفتاح الرقمي" المحتملة إلى حل سريع من خلال تزويد الضيوف بخطوات بسيطة لحل المشكلة وخيارات التصعيد وإرشادات احتياطية واضحة دون إجبارهم على زيارة الردهة.
عندما تكون اتصالاتك موقوتة بشكل صحيح، ومكتوبة لإنسان حقيقي، ومبنية على إعدادات سهلة مثل التزويد عبر الإنترنت ومفاتيح الغرف المزودة عبر الإنترنت، فإن الضيوف يفعلون ما يريدون فعله بالفعل: الوصول، وفتح الباب، والمضي قدماً في إقامتهم. هذا هو الهدف من الوصول الحديث، سواء كان مفتاح فندق محمول في المحفظة، أو مفتاح تقليدي في التطبيق، أو أي شكل آخر من أشكال الوصول إلى الغرفة عبر الهاتف المحمول الذي يلبي احتياجات الضيوف أينما كانوا ويدعم الموظفين عند حدوث استثناءات.
تريستان غادسبي هو الرئيس التنفيذي Alliants، التي يقع مقرها في ساوثهامبتون، إنجلترا.
الآراء الواردة في هذا العمود لا تعكس بالضرورة آراء CoStar News أو CoStar Group والشركات التابعة لها. يتمتع المدونون الذين ينشرون على هذا الموقع بحرية التعبير عن آراء قد تكون مثيرة للجدل، ولكن هدفنا هو إثارة التفكير والمناقشة البناءة داخل مجتمع قرائنا. لا تتردد في الاتصال بالمحرر إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات.
