هذا لن يمسك على : رائد التكنولوجيا على الاتجاهات الحالية الجميع يحتاج للوصول الى

تريستان غادسبي، الرئيس التنفيذي والمؤسس، Alliants، والمتخصصين في تكنولوجيا تجربة العملاء ، وينظر في الوضع الحالي لقطاع التكنولوجيا ، ولماذا لا يوجد شيء للخوف.

"كانت الرسالة من الجائحة هي أن تجربة العملاء هي محور الضيافة وأنه ، على عكس التفكير السابق ، يمكن مساعدتها وتحسينها من خلال استخدام التكنولوجيا. قبل أن يطلب العملاء أن تكون الخدمة على مسافة بعيدة لأسباب صحية ، كان التفكير التقليدي هو أن الناس فقط هم الذين يمكنهم خلق تجارب لا تنسى ، خاصة على المستوى الفاخر.

"اعتاد الضيوف على الاتصال بجميع خدماتهم في حياتهم اليومية ، ولا يوجد سبب يمنع الفنادق من القيام بذلك أيضا والاستفادة منه. يتوقع الضيوف خدمة سلسة، عبر قطاعات الفنادق، وليس فقط في العلامات التجارية الفاخرة. إنهم يريدون رؤية التجربة الرقمية والمادية متصلة ثم مدعومة بالاتصال على قناتهم المفضلة. 

"إن استخدام الرسائل يمنح الأماكن الفرصة لتقديم تجربة سلسة طال انتظارها. لا يمكن أن تساعد المراسلة في تقديم تجربة أفضل للضيوف فحسب ، بل تعد أيضا عاملا تمكينيا رئيسيا في زيادة الإيرادات الإضافية - فقد وجدنا أن هناك زيادة بنسبة 90٪ في الإنفاق لمستخدمي الرسائل. تساعد المراسلة على إنشاء تلك العلاقة مع الضيف التي تدفع الولاء مدى الحياة ، ولكن وفقا لشروطهم.

"نتوقع أن نرى المزيد من اعتماد الرسائل ، من وجهة نظر الخبرة ولكن أيضا لأنها تساعد الأماكن على العمل بشكل أكثر كفاءة ، في وقت يكون فيه أعضاء الفريق في أعلى مستوياتهم. إذا كان بإمكان شخص ما حجز خدمة أو طلب وسادة جديدة باستخدام الأتمتة ، فهذا شيء أقل بالنسبة لأحد الموظفين للقيام به ، وهي مهمة أقل مملة. هذا مجال يمكن فيه استخدام الذكاء الاصطناعي بعدة طرق، من الترجمات إلى الردود الآلية، والردود المقترحة، فضلا عن توجيه المحادثات إلى الأقسام الصحيحة".

‍

Alliants عملت مع سلسلة فاخرة رائدة لمساعدتهم على تحقيق المرتبة الأولى لتجربتهم الرقمية من قبل L2-Gartner. تم إصلاح التجربة وتسليمها منصة متكاملة للممتلكات والعلامات التجارية تشمل الدردشة والهاتف المحمول والكمبيوتر اللوحي وتناول الطعام داخل الغرفة والكونسيرج والسكني.

وكانت النتائج: زيادة بنسبة 8٪ في رضا الضيوف وتحسين التفاعل مع زيادة بنسبة 30٪ في التفاعل ، و 13 مليون رسالة بأكثر من 75 لغة عبر 10 منصات مراسلة - منصات اختارها الضيف بأنفسهم - بالإضافة إلى زيادة مزيج الحجوزات المباشرة بشكل أسرع من أي قناة أخرى بما في ذلك OTAs.

"يجب استخدام الأتمتة عبر العملية ، مع تمكن الضيوف من ملء تفاصيلهم الخاصة ، مما يعني تجربة أفضل عند وصولهم إلى الفندق. ليست هناك حاجة للوقوف في طابور لتسجيل الوصول وطرح الكثير من الأسئلة حول عنوانهم ، حول رقم بطاقة الائتمان الخاصة بهم. بدلا من ذلك ، يمكن أن يكون ترحيبا حارا ، فرصة لتعزيز العلاقة التي بدأت في بنائها قبل الإقامة ، من خلال تقديم مشروب مفضل أو معلومات حول حدث محلي تعرف أنه يتناسب مع اهتمامات الضيف. 

‍

"إنه أفضل للضيف وأفضل لعضو الفريق إذا لم يكن عالقا في القيام بوظائف تخدر العقل ولكن يمكنه بدلا من ذلك التركيز على ما نريده جميعا: تجربة أفضل. لا يمكن أن يتحسن الاحتفاظ بالموظفين إلا إذا كان العمل في مجال الضيافة يسمح بمزيد من التركيز على التفاعل البشري والاستخدام الأفضل لوقت الجميع ، بما في ذلك الضيوف والفريق.

"يمكن للتكنولوجيا أيضا تحسين معرفتك بالضيف وتساعدك على رؤيته كأفراد ، مما لا يعني فقط التخصيص ، ولكن الاعتراف بعاداتهم ، وما هي تفضيلاتهم ، وإذا أمكن ، ولائهم. اعتاد الناس على مشاركة المعلومات عن أنفسهم ومكافأتهم على ذلك ويحتاج قطاع الضيافة إلى مواكبة هذه الاتجاهات. 

"الآن ، مع بدء التداول في التذبذب مرة أخرى إلى مستويات أكثر تميزا ، قد لا يبدو أن الوقت قد حان للاستثمار في التكنولوجيا. لقد تم حرق الضيافة في الماضي بسبب الأنظمة باهظة الثمن ، ولا يزال الكثير منها في مكانه ، والتي لا تعمل كما هو مأمول ، ولا تتكامل مع الأنظمة الأخرى ويصعب استخدامها.

"هذه الأيام وراءنا لحسن الحظ ، ولم يعد تحسين مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك يتعلق بأشهر من تمزيق الكابلات من الجدران والحكم على فرقك بأسابيع من التدريب الغامض. المنتجات الآن في السحابة وأكثر بديهية من أي وقت مضى. 

"ولكن هذا لا يكفي فقط لتحسين التكنولوجيا في مكانك ، بل هو جزء من كيفية إدراك الضيوف للفندق وكيفية ارتباطهم بعلامتك التجارية. لذلك إذا قمت بتنفيذ الأنظمة ، فيجب أن يكون التنفيذ الخاص بك على العلامة التجارية: يمكن للأدوات أن تضع الأساس ولكن التنفيذ يمكن أن يكون التمايز ".

عن:

Alliants يعمل مع شركات بما في ذلك فورسيزونز وموليز ودي إتش إل، على تقديم تجارب كسب الولاء.