دليل كامل لتكنولوجيا الضيافة اللاتلامسية. تعرّف على تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، والمفاتيح الرقمية، والمدفوعات، ومستقبل تجربة النزلاء.
بدءاً من عمليات تسجيل الوصول غير الاحتكاكية في الفنادق إلى المدفوعات السلسة داخل الغرف، أصبحت التكنولوجيا اللاتلامسية العمود الفقري للضيافة الحديثة، وهذا ليس من قبيل المبالغة. ما بدأ كاستجابة لمخاوف الصحة العامة خلال جائحة كوفيد-19 أصبح معياراً محدداً للصناعة. واليوم، يتوقع الضيوف إقامة لا تتطلب جهداً: لا طوابير ولا نماذج ورقية ولا تحسس بطاقات المفاتيح البلاستيكية أو الإيصالات. مجرد رحلة سلسة حيث يتم كل تفاعل مع النزلاء، بدءاً من تسجيل الوصول وحتى تسجيل المغادرة، وفقاً لشروطهم.
ولكن لا يقتصر الأمر في مجال الضيافة على إزالة نقاط التلامس المادية أو العنصر البشري في الضيافة. بل يتعلق الأمر بإعادة تخيل رحلة الضيف بحيث تبدو المهام الصغيرة والروتينية سهلة وبسيطة، مما يترك مجالاً أكبر للحظات تواصل حقيقية.
عندما يتم ذلك بشكل صحيح، فإنه يزيد من السلامة، ويسرّع العمليات، ويزيد من سرعة العمليات، ويضفي طابعاً شخصياً على التجارب، ويفتح آفاقاً جديدة لنمو الإيرادات. كما أنه يحرر الموظفين من المهام الروتينية حتى يتمكنوا من التركيز على الخدمة الحقيقية. والأهم من ذلك أنه يبني الثقة، خاصةً للمسافرين الذين يقدّرون كلاً من الراحة والخصوصية.
بحلول نهاية هذا الدليل، ستفهم ما يلي:
في مجال الضيافة، يشير مصطلح "عدم التلامس" إلى تقديم الخدمات والتفاعلات مع الضيوف دون لمس مادي أو وسطاء شخصيين. ويشمل ذلك:
تحت الغطاء، يتم تمكين الرحلات بدون تلامس من خلال تقنيات مثل:
ولكن الخدمة اللاتلامسية لا تتعلق فقط بالحصول على الأدوات التقنية. بل يتعلق الأمر بتطوير تجربة الضيف باعتبارها رحلة رقمية أولاً، وتق ليل الاحتكاك، ومنح الضيوف التحكم في تجربة الضيوف، والسماح للموظفين بالتركيز على التفاعلات عالية القيمة.
أدت جائحة كوفيد-19 إلى تسريع التحول في توقعات النزلاء نحو الحد الأدنى من التلامس الجسدي. حتى مع عودة حركة السفر إلى طبيعتها، يفضل العديد من النزلاء الآن التفاعلات غير التلامسية من أجل النظافة والراحة والثقة.
تعمل الأنظمة اللاتلامسية على تقليل الخطوات اليدوية، والتحقق من الهويات، وبطاقات المفاتيح، وتسجيل الوصول إلى المكتب، والتعامل النقدي، وما إلى ذلك. على سبيل المثال، في البيانات الواردة من منصة Alliants: يمكن أن يوفر تسجيل الوصول الرقمي حوالي 6 دقائق لكل نزيل وحوالي 4 دقائق لكل نزيل؛ وعلى مدار العديد من الإقامات، وهذا وقت ضخم يتم توفيره.
أيضاً، في عام 2025، أبلغ 57% من الفنادق عن نمو الإيرادات بعد تطبيق الاعتماد الرقمي، مما يؤكد أن هذه التغييرات ليست مجرد ترقيات سطحية.
من خلال تحرير الموظفين من المهام الروتينية، يمكن للفرق التركيز على إرضاء الضيوف أو زيادة المبيعات أو استعادة الخدمة بدلاً من العمل الإداري.
وباختصار، أصبح النظام اللاتلامسي الآن ميزة تنافسية مميزة.
لقياس تأثير الأنظمة اللاتلامسية، يجب أن تركز الفنادق على عدد قليل من مؤشرات الأداء الأساسية. المؤشر الأول هو معدل الاعتماد، أي النسبة المئوية للنزلاء الذين يستخدمون بالفعل خيارات الدفع اللاتلامسية مثل تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول أو المفاتيح الرقمية أو الدفع عن طريق النقر. في التطبيقات الناضجة، يجب أن يتجاوز معدل الاستخدام 60 إلى 70%. يرتبط بذلك ارتباطًا وثيقًا رضا النزلاء، والذي يتم قياسه من خلال CSAT أو صافي نقاط المروجين (NPS). الهدف ليس رقمًا ثابتًا بل هو التحسن المطرد عن خط الأساس للفندق بمجرد تطبيق خيارات الدفع بدون تلامس.
مقياس آخر مهم هو الوقت الذي يتم توفيره لكل ضيف. يمكن أن يقلل تسجيل الوصول والمغادرة الرقمي من كل تفاعل بمقدار أربع إلى ست دقائق، وهو ما يمكن أن يتسع نطاقه بشكل كبير عبر مئات القادمين والمغادرين. بالإضافة إلى تتبع الوقت، يجب على المشغلين أيضاً مراقبة الإيرادات لكل ضيف والإنفاق الإضافي. تعمل المنصات اللاتلامسية على تسهيل تضمين عمليات البيع الإضافية في الرحلة الرقمية، لذا فإن الزيادة في عمليات الشراء أثناء الإقامة مقارنة بالقنوات التناظرية هي علامة قوية على النجاح.
من الناحية التشغيلية، تُعد كفاءة الموظفين نتيجة رئيسية؛ فعندما يكون عدد أقل من أعضاء الفريق مقيدين بمهام مكتبية متكررة، يمكن للفنادق أن تعمل بأعباء أقل من مكافئ الدوام الكامل لكل غرفة مشغولة. وبالمثل، يوفر معدل الأخطاء أو مكالمات الدعم نافذة قيّمة على أداء النظام؛ ومن الناحية المثالية، يجب أن يتطلب أقل من خمسة بالمائة من المعاملات تدخلاً يدوياً. وأخيراً، من المهم جداً تقييم العائد على العائد على الاستثمار والعائد على الاستثمار بشكل عام. يجب أن تُظهر الحلول اللاتلامسية التي يتم تنفيذها بشكل جيد عائداً إيجابياً في غضون عام إلى عامين، من خلال توفير التكاليف وزيادة فرص الإيرادات.
لتتبع هذه المؤشرات، يمكن للفنادق الاعتماد على أدوات متعددة: التحليلات داخل التطبيق أو تحليلات الويب التي ترسم خريطة لرحلات النزلاء، والتكامل مع أنظمة نقاط البيع ونظم إدارة الأداء ونقاط البيع، واستطلاعات ما بعد الإقامة، وسجلات استثناءات الموظفين، والتقارير المالية التي ترصد المكاسب من الإيرادات والكفاءات التشغيلية. توفر هذه المقاييس مجتمعةً حلقة التغذية الراجعة اللازمة لتحسين التدفقات الرقمية وتوجيه برامج الحوافز وتوسيع نطاق عمليات النشر بثقة.
عند المقارنة بين النماذج المختلفة لتجربة النزلاء، نجد أن كل نهج يجلب معه نقاط القوة والتحديات الخاصة به. فالنموذج التقليدي، الذي يتمحور حول تسجيل الوصول إلى مكتب الاستقبال، وبطاقات المفاتيح البلاستيكية، والدفع نقداً أو بالسحب السريع، مألوف لكل من الموظفين والضيوف على حد سواء، ويتطلب القليل من الاستثمار المسبق في التكنولوجيا. ومع ذلك، فإنه ينطوي على عيوب واضحة: طوابير الانتظار الطويلة، ومعدلات الخطأ المرتفعة، والعمل اليدوي المتكرر، والخدمة الأبطأ. في سوق اليوم، ينظر العديد من النزلاء إلى هذا النهج على أنه نهج قديم ومُحبط مقارنةً بما اختبروه في أماكن أخرى.
يمزج النموذج الهجين بين أكشاك الخدمة الذاتية والدعم التقليدي لمكتب الاستقبال وبطاقات المفاتيح الفعلية. يسمح هذا النهج للفنادق بإدخال الأتمتة تدريجياً مع الحفاظ على احتياطي للضيوف الذين يحتاجون أو يفضلون المساعدة. ومع ذلك، فإنه غالباً ما يخلق تجربة منقسمة؛ فبعض النزلاء يستخدمون الأكشاك، والبعض الآخر ينتظرون في طابور، وهو ما قد يبدو أحياناً غير متناسق. كما أنه يزيد من التعقيد بالنسبة للموظفين، الذين يجب عليهم التوفيق بين أنظمة متعددة وسير العمل في وقت واحد.
وأخيراً، يقدم النموذج اللاتلامسي بالكامل، المبني على تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول أو الويب ومفاتيح الغرف الرقمية والمدفوعات اللاتلامسية، التجربة الأكثر سلاسة وقابلية للتطوير. ينظر إليها الضيوف على أنها متطورة ومتمحورة حول الضيف، بينما تستفيد الفنادق من العمليات الأسرع وأعباء العمل اليدوية الأقل. ومع ذلك، فإنها تتطلب عمليات تكامل تكنولوجي أكثر تعقيداً واستراتيجيات مدروسة لتبني النزلاء، خاصةً بالنسبة لأولئك الأقل اعتياداً على الرحلات الرقمية أولاً.
بالنسبة للعديد من العقارات، يُعد النهج الهجين بمثابة مرحلة انتقالية ضرورية. ولكن على المدى الطويل، يجب أن يكون الهدف على المدى الطويل هو أن يكون الهدف هو توفير تجربة تلامسية بالكامل من خلال جهاز أولاً، بحيث توفر السرعة والراحة والتخصيص باستمرار.
في مقابلة أجريت معه مؤخراً، شارك تيم شيرد، نائب رئيس الشراكات في Alliants سياقاً قيماً حول كيفية عمل التكنولوجيا اللاتلامسية في الواقع في أماكن الضيافة. وبالاستناد إلى خبرته في مساعدة الفنادق على فك تشابك مجموعات التكنولوجيا المعقدة، أوضح أن التنفيذ الناجح لا يتعلق فقط باختيار الأدوات المناسبة، بل يتعلق بنسجها معًا بطريقة تخلق رحلة سلسة وآمنة للضيف.
تتضمن البنية القوية غير التلامسية عادةً ما يلي:
كما ناقش شيرد أيضاً الطبيعة المجزأة لمجموعات تقنيات الفنادق: نظام إدارة الفنادق المختلفة، وبائعي الأقفال المتعددين، وأنظمة الوصول المتباينة. ويتمثل دور المنصة اللاتلامسية في توحيدها وتجريدها، بحيث تظل التدفقات التي تواجه النزلاء متسقة بغض النظر عن البنية التحتية الأساسية.
يصل الضيوف ويتلقون رابطاً (رسالة نصية قصيرة أو بريد إلكتروني أو تطبيق)، ويكملون عملية التحقق من الهوية، ويقبلون الشروط، ويدفعون أي رصيد أو نفقات طارئة، ويتلقون مفتاحاً رقمياً، دون زيارة مكتب الاستقبال.
إن أحد أهم التحولات في تجربة النزلاء هو الانتقال من بطاقات المفاتيح البلاستيكية إلى مفاتيح الهاتف المحمول المخزنة مباشرةً في المحفظة الرقمية للهاتف. وسواء كانت محفظة Apple Wallet أو محفظة Google أو معايير مثل MyDesfire، فإن هذه المفاتيح مصممة بنفس وسائل الحماية التي توفرها المدفوعات عبر الهاتف المحمول. وهذا يعني أنها مدعومة بالتشفير ومخزنة في العنصر الآمن بالهاتف، وهو نفس الجزء من الجهاز الذي يحمي معلومات بطاقة الائتمان.
من من منظور العمليات، يمنح ذلك الفنادق مرونة أكبر بكثير. إذا كانت هناك حاجة إلى تغيير الغرفة أو إذا كانت هناك حاجة إلى إلغاء الوصول، يمكن للموظفين تحديث أو إلغاء مفتاح رقمي على الفور دون الحاجة إلى عودة النزيل إلى مكتب الاستقبال. ويستفيد الضيوف أيضاً: يمكن للمسافر الأساسي مشاركة الدخول إلى الغرفة مع رفاقه مباشرةً من هاتفه وإلغاء الدخول بنفس السهولة. كما أوضح تيم شيرد في مقابلتنا، تجمع المفاتيح الرقمية بين الراحة والأمان بطريقة أصبحت معياراً جديداً في جميع أنحاء الصناعة.
خلال نفس المقابلة، أشار كيفن براون، مدير أول استراتيجيات الانتقال إلى السوق والتحرير في Alliants إلى أن المفاتيح الرقمية لا تقتصر على تسهيل حياة الضيوف فحسب. والأهم من ذلك أنها تضع التحكم مباشرة في أيدي النزلاء. فبدلاً من الاعتماد على مكتب الاستقبال، يمكن للمسافر الرئيسي استخدام محفظة هاتفه لمشاركة الوصول إلى الغرفة مع العائلة أو الزملاء وإلغاء ذلك بسهولة إذا تغيرت الخطط. إنه تغيير بسيط، ولكنه يوفر الوقت للنزلاء والموظفين على حد سواء، مع إضافة الأمان والمرونة إلى الإقامة.
وفقًا ل PayRails، تخسر الفنادق 21 مليار دولار سنويًا في تكاليف الدفع، وتعاني من خسارة في الإيرادات بنسبة 5-6% بسبب الاحتيال، ويتخلى 74% من المسافرين عن الحجوزات إذا لم تكن خيارات الدفع المفضلة متاحة.
في عام 2023، شكلت المدفوعات بالبطاقات اللاتلامسية حوالي 25% من معاملات البطاقات في الولايات المتحدة، مما يدل على سرعة انتشار استخدام الدفع عن طريق النقر.
يطلب النزلاء الخدمات عبر بوابة النزلاء أو التطبيق، مما يؤدي إلى إرسال الخدمة آلياً (المطبخ والموظفين). تتم معالجة الدفع والإكراميات رقمياً. يمكن تعيين تفضيلات التدبير المنزلي (عدم الإزعاج) عبر التطبيق.
كما أصبح تناول الطعام بدون تلامس (قائمة الطعام + الطلب + الدفع عبر QR / الويب) شائعًا بشكل متزايد بعد الجائحة.
مع تدفق بيانات الضيف من خلال حزمة الخدمات اللاتلامسية، يمكن تقديم عروض مخصصة أثناء الجلسة:
تعمل هذه الإمكانية على تحويل الأنظمة اللاتلامسية إلى محركات قوية لإشراك الضيوف بدلاً من مجرد أدوات توفير تشغيلية.
يقوم النزلاء بمراجعة ملفاتهم وتأكيد الرسوم و"تسجيل المغادرة" رسمياً عبر التطبيق أو الويب. يقوم النظام بتصفية مفاتيحهم تلقائياً، ويتعامل مع الفواتير الضريبية، ويرسل الإيصالات تلقائياً بشكل اختياري.
يمكن أن يؤدي التسجيل بدون تلامس، والدخول بدون شارة (عبر بيانات اعتماد الهاتف المحمول)، وتسجيل الدخول للجلسات بدون لمس، وتطبيقات التواصل إلى تبسيط تدفق الفعاليات بشكل كبير داخل أماكن المؤتمرات في الفنادق.
يمكن للحجز، وتسجيل الوصول، والمدفوعات، وتتبع الخدمات الخاصة بالمنتجع الصحي، أو الاستجمام، أو الإيجارات، أو بائعي المنافذ، أن تنتقل جميعها إلى أنظمة بيئية لا تلامسية، مما يقلل من الاعتماد على وسطاء المكاتب الأمامية.
كما أشار شيرد أيضاً إلى تفويضات إضافية مثل التحقق من الهوية، وبطاقات التسجيل، والامتثال المحلي (على سبيل المثال قد تتحقق شرطة باريس من سجلات التسجيل). هذه هي التعقيدات الواقعية التي يجب على الفنادق التعامل معها عند استخدام الخدمة اللاتلامسية.
كما أن دراسة "أسطورة خدمة الضيافة غير التلامسية" أن الاستعداد للدفع (WTP) مقابل وسائل الراحة غير التلامسية يختلف باختلاف شريحة النزلاء وحجم الفندق ودوافع السفر. لذا، لا تفترض تسعيراً عالمياً مميزاً؛ صمم الباقات بشكل مناسب.
قد يؤدي التعرف على الوجه أو بصمة الإصبع أو مسح قزحية العين إلى زيادة أو استبدال المفاتيح الرقمية أو التحقق من الهوية. يمكن أن تقلل هذه التدفقات من الاحتكاك، خاصةً للنزلاء المتكررين.
ستستجيب الغرف من الجيل التالي للأوامر الشفهية (الأضواء، والستائر، ودرجة الحرارة) المرتبطة بهوية النزيل دون الحاجة إلى التنقل داخل الغرفة عبر التطبيق.
ستتعرف الأنظمة على عادات الضيوف (مثل طلبات القهوة وتفضيلات درجة الحرارة) وتتوقع طلبات الخدمة بشكل استباقي عبر قناة الاتصال.
وكما أكد تيم شيرد، فإن إجبار المستخدمين على تثبيت التطبيقات هو نقطة احتكاك. يتجه الاتجاه نحو بيانات الاعتماد القائمة على المحفظة(MyDesfire وApple/Google Wallet) والتدفقات المستندة إلى الويب (QR، والروابط العميقة، والحمولات الرمزية).
توقع قواعد أكثر صرامة حول البيانات البيومترية، وتدفقات البيانات عبر الحدود، ومعايير الترميز، والإفصاح عن خصوصية النزلاء. يجب أن تظل الفنادق مواكبة لمعايير PCI، واللائحة العامة لحماية البيانات، وقواعد التسجيل الخاصة بالسلطات المحلية.
لا يُعد الاتصال غير التلامسي اتجاهاً مؤقتاً، ولكنه معيار جديد في مجال الضيافة. فهو يُعيد تعريف طريقة تفكيرنا في نقاط التواصل مع النزلاء والعمليات واستراتيجيات الإيرادات.
بدءاً من تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول والمفاتيح الرقمية إلى الطلب داخل الغرفة والمغادرة السريعة، تتيح تقنية الاتصال غير التلامسي تجربة أكثر أماناً وأقل حجماً وأكثر تخصيصاً وقابلية للتطوير بشكل لا نهائي. ولكن السحر الحقيقي لا يكمن في التكنولوجيا نفسها، بل في كيفية تنظيمها ودمجها في رحلة النزيل وإدماجها في العمليات وتحسينها باستمرار من خلال البيانات.
ضع إشارة مرجعية على هذا الدليل. تحقق مرة أخرى في كثير من الأحيان حيث ننشر المزيد من المنشورات التفصيلية حول كل عنصر، لأن الاتصال بدون تلامس ليس خط النهاية، بل رحلة مستمرة.
ما هي الضيافة اللاتلامسية؟ هي طريقة لتقديم الخدمات الأساسية للنزلاء، وتسجيل الوصول/المغادرة، والدخول، والمدفوعات، وطلبات الخدمة، مع الحد الأدنى من نقاط الاتصال الفعلية أو بدونها، عبر قنوات الهاتف المحمول أو القنوات القائمة على الويب.
هل الدفع بدون تلامس آمن؟ نعم، عند تطبيقه باستخدام الرمز المميز والعناصر الآمنة والتشفير والامتثال لمعايير PCI، فإنه يمكن مقارنته من حيث الأمان بمعاملات بطاقات الائتمان أو معاملات محفظة الهاتف المحمول.
ما هي الفنادق التي تستخدم مفاتيح الهاتف المحمول؟ اليوم، اعتمدت العديد من العلامات التجارية الكبرى (ماريوت وهيلتون وحياة) والفنادق المستقلة ذات التفكير المستقبلي أنظمة المفاتيح المتنقلة. تشير توقعات الصناعة إلى أن اعتماد المفاتيح المتنقلة سيتجاوز 70% على مستوى العالم بحلول عام 2025.
كيف يمكن للفنادق الأصغر حجماً أن تتبنى نظام الدفع اللاتلامسي بتكلفة معقولة؟ ابدأ بتسجيل الوصول عبر الإنترنت + تسليم مفاتيح QR (بدون تطبيق)، واختر بائعين معياريين، وقم بالدمج التدريجي (المدفوعات والمفاتيح والخدمة)، وركز أولاً على المجالات ذات التأثير الكبير (تسجيل الوصول والمفاتيح) قبل التوسع.
ما هي التكنولوجيا اللازمة لتطبيق الدفع اللاتلامسي في الفندق؟ ستحتاج (كحد أدنى) إلى: بنية تحتية مستقرة للشبكة، وبرنامج وسيط أو منصة واجهة برمجة التطبيقات (API) لربط نظام إدارة الأداء/نظام نقاط البيع/الأقفال، ومحفظة رقمية أو حل توفير المفاتيح، والتحقق من الهوية/مجموعة المدفوعات الرمزية، وواجهة مستخدم للويب أو التطبيق التي تواجه النزلاء.
كيفتتعامل الفنادق مع التحقق من الهوية أو الامتثال لبطاقة التسجيل؟ تتكامل العديد من الأنظمة اللاتلامسية مع خدمات الطرف الثالث (مثل Encode) لالتقاط بيانات جواز السفر/رخصة القيادة. تتطلب بعض الولايات القضائية من الفنادق تسجيل تسجيل النزلاء رقمياً أو إنتاج بطاقات تسجيل عند الطلب، وهي إمكانية يجب أن تدعمها المنصات اللاتلامسية.
