تعمل الفنادق الحديثة على تشغيل ما بين 8 و20 نظامًا مترابطًا أو أكثر خلف الكواليس، بدءًا من نظام إدارة الفنادق (PMS) وصولًا إلى منصات بيانات النزلاء. وإليك كيف تتكامل جميع هذه الأنظمة معًا.
.png)
تكون نظرة النزيل إلى التكنولوجيا المستخدمة في الفندق محدودة للغاية: صفحة حجز، وربما تطبيق، وموظف مكتب الاستقبال وهو ينقر على الشاشة، ومفتاح يفتح الباب. وخلف نقاط التفاعل هذه تكمن مجموعة من الأنظمة التي تتولى إدارة الحجوزات، والأسعار، وحالة الغرف، وسجلات النزلاء، والمدفوعات، وأوامر العمل، وإعداد التقارير؛ ومعظمها غير مرئي للنزيل، ومعظمها تم شراؤه في أوقات مختلفة من موردين مختلفين.
بالنسبة للمالكين والمديرين التنفيذيين، فإن هذا الأمر يتجاوز نطاق تكنولوجيا المعلومات بكثير. فهذه الأنظمة تحدد المدة التي يستغرقها تجهيز طابق كامل من الغرف، ومدى سرعة حل الشكاوى، ومدى موثوقية التقرير الشهري.
وراء الكواليس، تستخدم الفنادق الحديثة مزيجًا من الأنظمة لإدارة الحجوزات، والتسعير، ومعلومات النزلاء، والاتصالات، وخدمات التنظيف، والصيانة، والمدفوعات، وإعداد التقارير. وعادةً ما تكون مجموعة أصغر من الأدوات المترابطة بشكل جيد أكثر فائدة للفندق من مجموعة أكبر من المنصات التي تعمل بشكل منفصل.
لا يوجد نظام واحد يدير الفندق. فالتكنولوجيا المستخدمة في قطاع الضيافة هي مجموعة من المنصات المتخصصة، كل منها تعالج مشكلة تشغيلية مختلفة، وتربط بينها عمليات تكامل متفاوتة الجودة.
تعمل المنشأة الفندقية النموذجية التي تقدم خدمات كاملة بما يتراوح بين ثمانية وخمسة عشر نظامًا مختلفًا؛ وقد يكتفي الفندق الذي يقدم خدمات مختارة بخمسة أنظمة؛ أما المنتجع الذي يوفر حجوزات للمنتجع الصحي والجولف والأنشطة، فقد يتجاوز عدد الأنظمة فيه العشرين. ويختلف عدد الأنظمة حسب الحجم ومستوى الخدمة والانتماء للعلامة التجارية ونموذج الملكية. فالمنشأة التي تعمل بنظام الامتياز ترث الأنظمة التي تفرضها العلامة التجارية، في حين تتمتع المنشأة المستقلة بقدر أكبر من الحرية، وتحتاج إلى بذل المزيد من الجهد في مجال التكامل بنفسها.
يُعد نظام إدارة الفنادق (PMS) العمود الفقري التشغيلي: الحجوزات، وتخصيص الغرف، وإجراءات تسجيل الوصول والمغادرة، وملفات الضيوف، وحالة خدمات التنظيف، وكشوف الحسابات والفواتير.
يتولى نظام إدارة الفنادق (PMS) جزءًا كبيرًا من الأنشطة اليومية للفندق، لكنه ليس مصممًا للقيام بكل شيء. ويتمثل دوره الرئيسي في إدارة الغرف والحجوزات وحسابات النزلاء والفواتير. أما التسويق وتوقعات الإيرادات وطلبات الصيانة والتواصل مع النزلاء على المدى الطويل، فعادةً ما تتم عبر أنظمة منفصلة.
تقع الطبقة التجارية فوق نظام إدارة العائدات (PMS). ويحتفظ نظام الحجز المركزي بمخزون الغرف والأسعار على مستوى المجموعة ويوزعها إلى الجهات الخارجية. ويقوم محرك الحجز بتحويل حركة المرور على الموقع الإلكتروني إلى حجوزات مباشرة. ويضمن مدير القنوات التزامن بين وكالات السفر عبر الإنترنت (OTAs) وتجار الجملة ومحركات البحث الشاملة (metasearch) لضمان عدم بيع الغرفة مرتين. وتقوم أنظمة التوزيع العالمية بنقل مخزون الغرف إلى وكلاء السفر وأدوات الحجز الخاصة بالشركات. ويقوم نظام إدارة العائدات بتحليل وتيرة الحجوزات وأسعار المنافسين والطلب لتقديم توصيات بشأن الأسعار التي يجب فرضها.
لا يحتاج المسؤولون التنفيذيون إلى معرفة كل التفاصيل الفنية. ما يهم هو ما إذا كانت تحديثات الأسعار والمخزون تصل إلى كل قناة بسرعة، وما إذا كان الحجز المباشر بنفس سهولة استخدام منصة الحجز عبر الإنترنت (OTA).
غالبًا ما تنتشر معلومات النزلاء عبر عدة أنظمة. فنظام إدارة الفنادق (PMS) يسجل الإقامة، ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يخزن سجل الرسائل الإلكترونية، ونظام نقاط البيع (POS) يتتبع مشتريات المطعم، ونظام المنتجع الصحي يحتفظ بتفضيلات العلاجات، وقد تحتوي منصة المراسلة على طلب بالحصول على طابق هادئ من زيارة سابقة. كل سجل دقيق في حد ذاته، لكنها مجتمعة قد تجعل نزيلًا واحدًا يبدو وكأنه عدة أشخاص مختلفين.
وتتجلى الآثار التي تواجهها الفنادق في وجود ملفات تعريف مكررة، وأسئلة متكررة، وعدم الاعتراف ببرامج الولاء، ورسائل تسويقية في أوقات غير مناسبة. كما يمكن أن تصبح سجلات الموافقة مجزأة أيضًا، مما يثير مخاوف إضافية تتعلق بالخصوصية.
يمكن لمنصات بيانات العملاء ومنصات تجربة النزلاء أن تساعد في توحيد أنظمة بيانات نزلاء الفندق في ملف تعريفي واحد يمكن لموظفي الفندق بأكمله الوصول إليه. فقد يصل النزيل العائد ليجد الوسادة المفضلة لديه جاهزة في الغرفة، في حين يكون مكتب الاستقبال على علم بحجز عشاء بمناسبة الذكرى السنوية الذي تم إجراؤه خلال الإقامة السابقة. ولا يضطر النزيل إلى تكرار أي شيء لأن المعلومات متوفرة بالفعل.
تشمل التقنيات الموجهة للضيوف الرسائل المرسلة قبل الوصول، والمحادثات عبر الرسائل القصيرة وواتساب، وتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، والمفاتيح الرقمية، وعروض بيع المنتجات الإضافية، والطلبات أثناء الإقامة، وخدمات الكونسيرج الرقمية، والمتابعة بعد انتهاء الإقامة.
ما يهم هو مدى سرعة تحويل رسالة الضيف إلى إجراء ملموس. يجب أن تصل الطلبات إلى القسم المعني مرفقة بتفاصيل الضيف ذات الصلة، ثم يتم وضع علامة «مكتمل» عليها بمجرد الانتهاء من معالجتها.
قد تجمع المنصات في هذه الفئة، بما في ذلك Alliants ، بين خدمات المراسلة وأدوات خدمة النزلاء وأكشاك الخدمة والتطبيقات المحمولة الخاصة بالعلامة التجارية، مع ملف تعريف مشترك للنزلاء. ويُعد تطبيق « Alliants » تطبيقًا ذو علامة بيضاء، لذا تظهر مسارات الرحلات والرسائل والمفاتيح الرقمية تحت العلامة التجارية الخاصة بالفندق.
غالبًا ما يسعى مسؤولو الفنادق الذين يبحثون عن عبارة «ما هو Allin» إلى فهم كيفية اندماج الذكاء الاصطناعي في تجربة النزلاء. Allin هي ميزة تعتمد على الذكاء الاصطناعي ضمن منصة « Alliants ». وهي قادرة على الإجابة عن الأسئلة الروتينية، وإعداد مسودات الردود للموظفين، وتحويل الطلبات الأكثر تعقيدًا إلى أحد أعضاء الفريق.
أوضح إجابة على سؤال «ما هو Allin» هي أنه يدعم الموظفين بدلاً من أن يحل محلهم. ففي مجال تكنولوجيا الضيافة، تتولى أدوات الذكاء الاصطناعي الأكثر فائدة معالجة الأسئلة البسيطة، وتنظيم الطلبات، وتقديم المعلومات ذات الصلة بالضيوف، مع ترك مهمة اتخاذ القرارات وتقديم الخدمة الشخصية لموظفي الفندق.
في حين يتفاعل النزلاء مع تطبيقات الفندق وأدوات المراسلة الخاصة به، يعتمد الموظفون على أنظمة منفصلة لإدارة تخصيص الغرف، وتقدم أعمال التنظيف، وعمليات التفتيش، وطلبات الصيانة، والأعمال الوقائية، وخدمة ترتيب الأسرّة قبل النوم، وجولات المراقبة، والتواصل الداخلي أو إحالة المشكلات إلى المستويات الأعلى.
لنفترض أن أحد النزلاء أبلغ عن أن مياه الدش باردة. بفضل الأنظمة المتصلة، يمكن إرسال الطلب مباشرةً إلى الفني المناوب مع إرفاق رقم الغرفة والتفاصيل ذات الصلة. وبمجرد الانتهاء من الإصلاح، يتلقى مكتب الاستقبال إشعارًا بالتحديث. وبدون هذه الروابط، قد تمر المشكلة نفسها عبر عدة موظفين قبل أن يتولى أحدهم مسؤوليتها، مما يزيد من احتمال بقاء المشكلة دون حل وظهورها لاحقًا في إحدى التقييمات.
كما تستخدم الفنادق أنظمة نقاط البيع الخاصة بالمطاعم والحانات، ومنصات المنتجعات الصحية والأنشطة، وبوابات الدفع، وتقنية الترميز الرمزي، والمحافظ الرقمية لإدارة الإنفاق في جميع أنحاء المنشأة.
يجب أن تظهر رسوم المرافق في فاتورة النزيل بسرعة ودقة. وإلا، فقد يتحول إتمام المغادرة إلى عملية مراجعة مطولة للرسوم الناقصة أو غير الصحيحة. كما أن تخزين بيانات الدفع بشكل آمن يمكن أن يسهل على النزلاء الدفع في المرافق المختلفة دون الحاجة إلى إبراز البطاقة في كل مرة.
كما أن الروابط الموثوقة بين أنظمة نقاط البيع (POS) وإدارة الفنادق (PMS) وبرامج المحاسبة تُسهّل عملية إعداد التقارير المالية أيضًا. فعندما تتبادل هذه الأنظمة معلومات دقيقة، يمكن لفرق الشؤون المالية مطابقة الإيرادات في نهاية الشهر دون الحاجة إلى تجميعها يدويًّا. ونظرًا لإمكانية تغير معايير ومتطلبات أمن الدفع، ينبغي على الفنادق مراجعة إجراءاتها بانتظام بالتعاون مع مستشارين مؤهلين.
يُصدر كل نظام من الأنظمة المذكورة أعلاه تقارير تتعلق بمعدلات الإشغال، ومتوسط سعر الغرفة اليومي (ADR)، وإيرادات الغرفة المتاحة (RevPAR)، والإنفاق على الخدمات الإضافية، وأوقات الاستجابة، ومعدل تحويل الحملات التسويقية، وساعات الإشغال لكل غرفة، ودرجات الرضا. لكن جمع البيانات والقدرة على الاستفادة منها هما مشكلتان مختلفتان. فعندما تقدم كل إدارة تقاريرها باستخدام أداتها الخاصة، تتباين التعريفات، وتتضارب الأرقام، وتتحول اجتماعات الإدارة التنفيذية إلى جلسات لتسوية الاختلافات. إن طبقة ذكاء الأعمال التي تدمج المصادر في عرض واحد موثوق به هي التي تحول التقارير إلى قرارات.
قد يستخدم الفندق عدة منصات قوية، ومع ذلك يواجه صعوبات إذا لم يتم تبادل المعلومات بينها بشكل موثوق. تتيح واجهات برمجة التطبيقات (API) نقل البيانات بين الأنظمة في الوقت الفعلي أو في وقت قريب منه. وعندما يرسل نزيل طلبًا عبر أداة تحمل العلامة التجارية، مثل تطبيق « Alliants »، يجب أن يربط سجل النزيل نفسه بين الرسالة وأي مهمة تُسند إلى الموظفين نتيجة لذلك، بالإضافة إلى الأنشطة ذات الصلة في سجل الحساب.
تؤدي ضعف الترابطات إلى مشاكل يومية. فقد يضطر الموظفون إلى إدخال نفس المعلومات أكثر من مرة، وتحدث تكرارات في ملفات تعريف الضيوف، وقد تعرض إحدى المنصات تفاصيل لم تصل بعد إلى منصة أخرى. كما قد يتوقف التكامل عن العمل بعد تحديث البرنامج دون أن يلاحظ الموظفون ذلك على الفور. لا تبدو أي من هذه المشكلات كبيرة بحد ذاتها، لكنها مجتمعة تستهلك الوقت وتؤدي إلى أخطاء كان من الممكن تجنبها.
تبدأ الاستراتيجيات الفعالة لدمج تكنولوجيا قطاع الضيافة باحتياج تجاري محدد. فقد يرغب فندق ما في تقصير مدة إجراءات تسجيل الوصول، أو تلبية طلبات النزلاء بسرعة أكبر، أو زيادة الحجوزات المباشرة، أو تحسين الإنفاق داخل المنشأة. وبمجرد أن تتضح النتيجة المرجوة، يمكن للقيادات تحديد الأنظمة التي تحتاج إلى تبادل المعلومات، والبيانات التي يجب أن تنتقل بينها، والجهة التي ستتولى صيانة الاتصال عند تغيير البرامج.
تخزن الفنادق المعلومات الحساسة عبر العديد من الأنظمة ومنصات الجهات الخارجية. ووفقًا لكل منشأة، قد تتضمن هذه السجلات تفاصيل جوازات السفر، ومعلومات الدفع، والعناوين، وسجل السفر، والتفضيلات الشخصية.
يجب تقييد وصول الموظفين وفقًا لمسؤولياتهم الوظيفية، كما يجب تطبيق تحديثات البرامج على الفور، وينبغي أن يكون لدى الفندق قواعد واضحة بشأن الاحتفاظ بالمعلومات أو حذفها. كما يجب أن تكون موافقة النزلاء متسقة عبر جميع المنصات التي يتم فيها تخزين البيانات الشخصية أو استخدامها.
يستحق الموردون الخارجيون نفس مستوى المراجعة الذي تخضع له الأنظمة الداخلية. وينبغي على الفنادق أن تدرس كيفية قيام كل مورد بحماية البيانات، وإدارة حقوق الوصول، والاستجابة للحوادث الأمنية، والتعامل مع المعلومات عند انتهاء العقد. وتختلف الالتزامات المتعلقة بالخصوصية والأمن باختلاف الموقع، كما أنها تتغير باستمرار؛ لذا ينبغي وضع السياسات بالتعاون مع المتخصصين في المجالات القانونية والخصوصية والأمن السيبراني.
يتلخص تقييم تكنولوجيا قطاع الضيافة في بضعة أسئلة، وليس في مقارنة الميزات.
وقبل كل شيء، اتفقوا على النتائج القابلة للقياس قبل الشراء. فإذا لم يتمكن أحد من تحديد الرقم الذي يجب أن يتغير، فلن ينجح المشروع.
تعتمد الفنادق الحديثة على عدة مجموعات من التقنيات. حيث يتولى نظام إدارة الفنادق (PMS) إدارة الأنشطة الأساسية للمنشأة. وتساعد أنظمة الحجز والإيرادات في بيع الغرف بالسعر المناسب. وتقوم منصات بيانات النزلاء بتخزين التفضيلات وسجل الإقامات. كما تدير أدوات الاتصال المحادثات، بينما تنسق أنظمة الموظفين الأعمال الجارية في جميع أنحاء المنشأة. وتجمع برامج التحليلات النتائج معًا لمراجعتها.
تتمثل إحدى الطرق العملية لاكتشاف نقاط الضعف في متابعة إقامة النزيل بدءًا من الحجز وحتى تسجيل المغادرة. لاحظ كل مرة يضطر فيها الموظف إلى إعادة كتابة المعلومات، أو التبديل بين الأنظمة، أو طلب تفاصيل سبق أن جمعها الفندق بالفعل. غالبًا ما تكشف تلك اللحظات عن المجالات التي قد تحقق فيها تحسينات في الترابط أكبر تأثير ممكن.
تكون هذه الأنظمة في أقصى درجات فائدتها عندما يمكن تبادل المعلومات بينها دون الحاجة إلى الإدخال اليدوي المتكرر. وقد صُممت منصات مثل منصة «Alliants Experience Platform» بناءً على هذه الفكرة، حيث تربط بين ملفات تعريف النزلاء، والرسائل، وخدمات الكونسيرج، والمفاتيح الرقمية، وعمليات الدفع، وأنظمة الفنادق الأخرى من خلال بنية أساسية مشتركة.
