هل تعتبر تقنية الاتصال الرقمي غير التلامسي إحدى تكاليف ممارسة الأعمال بالنسبة للفنادق، أم أنها فرصة لتحسين تجربة الضيافة الشاملة وزيادة إنفاق الضيوف؟
Alliants - مفاتيح الفندق الآن في محفظة Apple.
غالبًا ما يُنظر إلى تجارب عدم التلامس في الفنادق على أنها مجرد متطلب تشغيلي لما بعد الجائحة، أو راحة ضرورية يطلبها النزلاء في عالمنا الرقمي المُفرط. يدفع هذا الرأي العديد من أصحاب الفنادق ومالكي أصولهم إلى اعتبار هذه المعالم في رحلة النزلاء مراكز لتوفير التكاليف، وليست فرصًا لإدارة الإيرادات. هذا التصور ليس قديمًا فحسب، بل إنه يمنع كلًا من مالكي الأصول ومشغلي الفنادق من الاستفادة من إمكانات الإيرادات غير المُستغلة لدى النزلاء. الحقيقة أقوى بكثير في سياق إدارة الفنادق. فبينما توجد وفورات واضحة في التكاليف، تُمثل كل خطوة في رحلة النزلاء دون تلامس فرصة استراتيجية لتحقيق دخل تشغيلي صافٍ أعلى، وزيادة نقاط صافي الترويج (NPS)، وتحقيق زيادات كبيرة في إنفاق النزلاء الإضافي.
من خلال تحسين ومواءمة كل مرحلة في هذه الرحلة الرقمية، يمكن لموظفي الفندق توفير وقتهم واهتمامهم الثمين، وإعادة استثمارهما فيما يُعزز إنفاق الضيوف حقًا: خدمة استثنائية. كما يتيح هذا التحسين فرصًا، رقميًا وشخصيًا، لخلق لحظات مُفاجئة ومُبهجة، وعروض بيع إضافية مُستهدفة، وعروض خدمات استباقية، وتفاعل أكثر فعالية مع العلامة التجارية. يُعدّ هذا النوع من توفير الوقت وخلق الفرص أمرًا بالغ الأهمية للموظفين لتمكينهم من إعادة توظيف أنفسهم في الوقت الذي لا يزال فيه قطاع الفنادق يُعاني من معدلات دوران عمل مرتفعة تاريخيًا وتكاليف عمالة مرتفعة. كل ثانية تُحسب حقًا في قطاع الفنادق.
في هذه المقالة، سنوضح لماذا كل معلم في رحلة عدم التلامس هو أكثر من مجرد ترقية وظيفية، وسندعم ذلك ببيانات تثبت لماذا لا ينبغي النظر إلى "عدم التلامس" على أنه الأساس، بل كنقطة انطلاق نحو تجربة ضيف أكثر ربحية.
تسجيل الوصول الرقمي ليس مجرد أداة لتحسين كفاءة العمليات في إدارة الفنادق، بل هو وسيلة لتحديد توقعات تجربة الضيف منذ البداية. إنه انطباع أولي قوي يُحدد مسار الرحلة بأكملها، ويتكامل بسلاسة مع نظام إدارة عقاراتك والتقنيات الأخرى التي تُوحد تجربة العميل الشاملة.
تذكّر آخر مرة سافرت فيها. ما مدى حماسك لإجراءات تسجيل الوصول؟ عندما يصل النزلاء إلى الفندق بعد رحلة طويلة، فإن آخر ما يرغبون به هو الانتظار أو مواجهة المزيد من المتاعب، بالإضافة إلى أي متاعب مروا بها للوصول إلى فندقك. على العكس من ذلك، فإن تسجيل الوصول الرقمي السلس والمُنفّذ بعناية لا يُزيل هذه المتاعب فحسب، بل يُرسل رسالة قوية: "نحن نقدّر وقتكم كضيوف في فندقنا، ولا نريد إهداره".
تُتيح عمليات تسجيل الوصول الرقمية فرصة ذهبية لبدء التفاعل مع الضيوف مبكرًا في عصرٍ لم يعد فيه التسويق عبر البريد الإلكتروني كافيًا. يمكنك تصميم تحيات شخصية، ومشاركة عروض ترويجية مُراعية للسياق، مثل ترقيات الغرف، أو عروض الخدمات الإضافية فورًا، كل ذلك حتى قبل وصولهم إلى ردهة الفندق. علاوة على ذلك، يتيح لك ربط تقنية تسجيل الوصول الرقمية مباشرةً بمنصة تجربة الضيوف المُحسّنة لديك توزيع العروض المُناسبة بشكل أكثر فعالية على الضيوف المُناسبين في الوقت المُناسب عبر تحليلات بيانات ملفات تعريف الضيوف المُوحدة. عند تطبيقها بهذه الطريقة، تُحوّل عمليات تسجيل الوصول الرقمية علاقتك بضيوف فندقك من علاقة تفاعلية إلى علاقة تحويلية، مما يُحسّن خدمة الضيوف بشكل عام. كما تُعزز هذه الميزة من تكرار التعامل مع ضيوفك، حيث يثقون بقدرتك على تقديم تجربة سلسة.
تدعم البيانات هذا، موضحةً كيف يُمكن لأتمتة إدارة الفندق لعملية تسجيل الوصول أن تُبسّط العمليات وتُحسّن رضا النزلاء، مما يُعزز الربحية في نهاية المطاف. في شركة أماديوس ، وجدوا هذا العام أن 71% من مسافري الأعمال يرغبون في أن تتبنى الفنادق حلول تسجيل الوصول عبر الإنترنت أو الخدمة الذاتية لتحسين تجربة العملاء. ووفقًا لأحدث استطلاع رأي أجرته شركة أوراكل هوسبيتاليتي عام 2023، صنّف 60% من المسافرين تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول كأفضل ميزة تقنية يتوقعونها من إقامتهم الفندقية. كما وجدوا أن الفنادق التي تُقدّم تجارب تسجيل وصول رقمية سلسة تُسجّل نسبة رضا أعلى بنسبة 25% عند الوصول فقط.
بمجرد توفير نظام سلس لتأمين المفاتيح، تصبح الفوائد التشغيلية لأصحاب الفنادق فورية وقابلة للقياس. ستقلّ طوابير الانتظار، وتزداد سرعة حلّها خلال ساعات الذروة لتسجيل الوصول، ويقضي الموظفون وقتًا أقل في الأعمال الإدارية، ويزيدون في البحث عن الفرص المناسبة لتقديم العروض الإضافية للنزلاء. تُسهم هذه المزايا في تهيئة بيئة إقامة سلسة، لكن الفرصة الحقيقية لتحسين تجربة النزلاء تبدأ بمجرد فتح الضيف لغرفته - حرفيًا ورقميًا.
من خلال توفير المفاتيح عبر الإنترنت عبر بطاقات المحفظة، يمكنك التكامل بسلاسة مع نظام إدارة عقاراتك، فلا تحتاج إلى إجبار ضيوفك على تنزيل تطبيق لتخطي الطابور والدخول إلى غرفهم. كما أن منح الضيوف هذه المرونة في اختيار كيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية يُهيئ البيئة المناسبة لتفاعلات العلامة التجارية مع الضيوف لتكون أكثر طبيعية وفورية.
هذا التحول في التفكير بمفاتيح الفنادق هو أمرٌ يتبناه قادة قطاع الفنادق والمنتجعات بالفعل لتحسين تجربة النزلاء. وكما أوضحت شانون ماكالوم ، نائبة رئيس عمليات الفنادق في منتجعات وورلد لاس فيغاس ، في حديثٍ حديث: Alliants إعلان شراكة: "لا نركز فقط على التكنولوجيا لتوفير الراحة، بل على كيفية تمكيننا من التواصل بشكل أفضل مع ضيوفنا والارتقاء بتجربتهم في كل نقطة اتصال. إن خلق تجربة لا تُنسى، رفيعة المستوى، وسلسة هو أولويتنا القصوى. تساعدنا Alliants في تحقيق هذه المهمة من خلال أحدث دمج لتقنياتها في منتجعنا."
وفقًا لدراسة حديثة أجرتها شركة أماديوس للضيافة ، واجه 32% من المسافرين مشاكل في الفواتير أثرت سلبًا على إقامتهم، مما قلل من ولائهم لعلامتك التجارية، وأبرز الحاجة إلى تقنيات أفضل لإدارة المدفوعات. في حين يُعتبر تأمين المدفوعات عادةً عملاً إداريًا نيابةً عن الضيف والموظفين، إلا أنه يُمثل في الواقع فقدانًا للثقة تجاه علامتك التجارية.
عند تأمين دفعات النزلاء مقابل إقامتهم باستخدام أنظمة قديمة، أو بطرق تُثير الشكوك، فإنك تُنشئ نقاط فشل محتملة تُفقدك أموالك وثقة النزلاء بعلامتك التجارية. على سبيل المثال، تتراوح نسبة نجاح الفنادق بين 30% و40% عند الاعتراض على استرداد المبالغ المدفوعة. الضيافة خدمة غير ملموسة، مما يُصعّب تقديم أي دليل على أن الخدمة قُدّمت وفقًا للتوقعات، مما يؤثر على تجربة العميل بشكل عام. لذا، كلما زادت درجة الأمان والسلاسة أثناء عملية تحصيل المدفوعات، قللت من احتمالية حدوث حالات استرداد المبالغ المدفوعة، مما يُبسّط العمليات.
عند تطبيق عمليات الدفع الشفافة والآمنة بشكل صحيح، فإنها لا تقتصر على حماية الإيرادات فحسب، بل إنها تخلق تجربة عملاء شاملة تتسم بالثقة والاطمئنان. هذه الثقة هي ما يمنح نزلاء الفندق راحة البال عند إنفاق المزيد من المال في فندقك. إذا كنت تقيم في فندق وواجهت مشكلة كبيرة مع نظام الدفع الخاص به، فما مدى ثقتك بمواصلة إنفاق المال أثناء إقامتك فيه؟
في حين أن التحقق من الهوية إجراءٌ شكليٌّ ضروري، فإن كيفية التعامل معه تعكس التزام الفندق بتجربة النزلاء وخصوصيتهم. فالاعتماد على عمليات التحقق اليدوية من الهوية يُسبب دائمًا اختناقات، ويُضعف انطباع النزلاء، وغالبًا ما يُثير مخاوف بشأن حماية البيانات، مما يؤثر في النهاية على خدمة النزلاء. واستلهامًا من وكالات مثل إدارة أمن النقل (TSA) ، التي قلّصت أوقات التحقق من هوية المسافرين بنسبة تصل إلى 33% باستخدام أدوات الهوية الرقمية، تتبنى الفنادق ذات الرؤية المستقبلية حلولًا مماثلة لتبسيط هذه العملية الحيوية.
علاوة على ذلك، فإن اللوائح التنظيمية الناشئة تجعل هذا التحول ليس مفضلًا فحسب، بل ضروريًا أيضًا للإدارة الفعالة وتحسين تجارب النزلاء. وكما هو موضح في تقرير PhocusWire ، فإن الحكومات حول العالم تضغط من أجل جمع هويات النزلاء رقميًا ومنظّمًا لأسباب تتعلق بالامتثال والسلامة والصحة العامة، مما يُجبر قطاع الضيافة على إعادة النظر في المفاهيم التقليدية الحالية. ومن خلال تبني تقنية التقاط الهوية الرقمية، لا توفر الفنادق الوقت فحسب، بل تبني ثقة النزلاء، وتضمن الامتثال للوائح التنظيمية، وتمهد الطريق لتتحول هذه الثقة إلى ثقة أكبر في سلوكيات مثل زيادة الإنفاق الإضافي.
إذا كنتَ خبيرًا متمرسًا في قطاع الضيافة، فأنتَ تعلم أن تحسين كل إنجازٍ في عدد الضيوف يُحدث نقلةً نوعيةً في تعزيز صافي الدخل التشغيلي ومؤشر صافي نقاط الترويج (NPS). عندما تتبنى الفنادق تقنياتٍ مثل الأكشاك، والتزويد الرقمي للمفاتيح، والمدفوعات اللاتلامسية، فإنها تُمكّنها من تبسيط العمليات وتقليل أوقات الانتظار. ولكن، هل يُصدّق مالكو فنادقك ما تؤمن به؟
يُحبّ النزلاء تقنية تسجيل الوصول السريع، فقضاء وقت أقل في الانتظار عند مكتب الاستقبال يعني مزيدًا من الاستمتاع بإقامتهم وتوفير المال. فكيف يُمكن لمجموعة من التقنيات البسيطة التي تدعم تجارب الدفع اللاتلامسي أن تُحسّن الكفاءة التشغيلية، وأن تُؤدي إلى رضا عملاء أعلى يُمكن قياسه؟ إليك بعض الإحصائيات التي تُساعدك في مناقشة استخدام تقنية الدفع اللاتلامسي كمركز لتوفير التكاليف.
تسجيل الوصول الرقمي إلى الفندق
المفاتيح الرقمية
المدفوعات
والآن، إليكم بعض الإحصائيات التي توضح كيف يمكن تغيير عقلية مركز توفير التكاليف حول تقنية عدم التلامس استنادًا إلى العديد من الاستطلاعات التي أجريت على عشرات الآلاف من المسافرين:
كل تحسين بسيط في تجربة الضيف اللاتلامسية يُضيف قيمةً. توفير خيارات أفضل لتسجيل الوصول والمغادرة يمنح فرق إدارة الإيرادات لديكم فرصًا جديدة لزيادة الإيرادات الإضافية - فكلما زادت الراحة، زادت المشتريات! وعندما يحصل الضيوف على هذه الخدمات الشخصية، سيزداد احتمال تفاعلهم مع علامتكم التجارية، مما يزيد من فرص الشراء.
يمكن أتمتة هذا التفاعل أثناء تجربة الضيف أيضًا، مثل عرض ترقية الغرفة عند إتمام تسجيل الوصول الرقمي، مما يعزز ربحية تجربة الضيف. ولا تنسَ أيضًا التأثير البيئي؛ فخفض انبعاثات الكربون يُعدّ ميزة كبيرة للمسافرين المهتمين بالبيئة اليوم. لذا، مع تطور سوق الضيافة، تذكر أن كل خطوة تتخذها لتقليل متاعب تجربة الضيف اللاتلامسية ستُحدث فرقًا كبيرًا في أرباحك.
في قطاع الضيافة المتطور باستمرار، يُعدّ الاعتقاد بأن حلول الدفع اللاتلامسي هي الحل الأمثل مجرد وهم. بل تُمثّل هذه الإنجازات نقطة انطلاق لتطور تكنولوجي يُمكّن الفنادق من تطوير عملياتها وتحسين تجربة النزلاء، مما يُسهم في نهاية المطاف في زيادة صافي دخلها التشغيلي. من خلال تطبيق برامج إدارة الدفع اللاتلامسي، يُمكن لسلاسل الفنادق تبسيط إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة بشكل أفضل، بما يُحسّن من تفضيلات النزلاء ويزيد من إنفاقهم. وهذا يُتيح لفرقكم تحويل تسجيلات الوصول الاعتيادية في غرف الفنادق إلى تجارب لا تُنسى تُثير إعجاب النزلاء.
كل إنجاز يُحقق في مجال خدمات عدم التلامس ليس مجرد راحة فحسب، بل هو خطوة استراتيجية لتعزيز الثقة من خلال تحسين تفاعل العملاء. تُسخّر العلامات التجارية الرائدة في قطاع الضيافة ، من سلاسل الفنادق العالمية إلى الفنادق البوتيكية، قوة هذه التقنية لتحسين تجربة الضيوف وتمكين الموظفين من التركيز على ما يهمّهم حقًا - من خلال خلق تفاعلات ترتقي بتجاربهم.
تواصل معنا إذا كنت ترغب في معرفة كيفية Alliants يساعد العملاء على دمج تجربة عدم التلامس معًا.
