إن فشل أكشاك تسجيل الوصول في الفنادق التي تعمل بدون تلامس يرجع إلى سوء التنفيذ، وليس إلى عدم اهتمام النزلاء. ويمكن معالجة هذه المشكلة من خلال توضيح المزايا، وتقليل الخطوات، وتدريب الموظفين.
قامت الفنادق خلال السنوات القليلة الماضية بالاستثمار في تقنيات تجربة الإقامة الفندقية غير التلامسية لسبب وجيه. فالضيوف يرغبون في إجراءات وصول أسرع، وطوابير أقصر، ومزيد من التحكم عبر الهاتف المحمول، وتقليل الخطوات المتكررة عند مكتب الاستقبال. ومع ذلك، هناك تحول يحدث نحو طلب متزايد بسرعة على سلاسة تجربة الضيوف غير التلامسية.
تعكس التقنيات الرائدة في مجال الدفع بدون تلامس هذا التحول من خلال تمكين النزلاء من تحميل بطاقات هويتهم، وإجراء المدفوعات، والحصول على تصريح دخول رقمي إلى الغرف عبر هواتفهم الذكية، سواء باستخدام تطبيق أم لا، وذلك كله ضمن منصة تقنية واحدة تساعد الموظفين على تقليل الأعمال اليدوية وتسريع إجراءات الوصول.
لكن إطلاق تقنية تسجيل الوصول بدون تلامس لا يعني بالضرورة أن الضيوف سيستخدمونها.
وهنا تكمن المشكلة التي تواجهها العديد من الفنادق. فبمجرد بدء تشغيل التكنولوجيا، يتوقع الجميع أن ينتشر استخدامها بسرعة، لكن الواقع اليومي يبدو مختلفًا. فقد يتوجه بعض النزلاء مباشرةً إلى مكتب الاستقبال، بينما يبدأ آخرون الإجراءات الرقمية لكنهم يتوقفون قبل إتمامها. ويعود الموظفون إلى الروتين المألوف. وما بدا رائعًا في العرض التوضيحي ينتهي به الأمر إلى استخدام أقل بكثير في العمليات الفعلية.
هذه واحدة من أكبر الثغرات في تجربة الضيوف الحديثة التي تعتمد على التفاعل اللا تلامسي. ولا تكمن المشكلة عادةً في ما إذا كان الفندق قد تبنى الفكرة الصحيحة أم لا، بل في ما إذا كان الفندق قد صمم عملية التنفيذ والتواصل وسير العمل وتجربة الضيف بشكل جيد بما يكفي لكي تترسخ تلك الفكرة.
يعتقد الكثير من فرق العمل في الفنادق أن انخفاض معدل استخدام هذه الخدمة يعني أن النزلاء غير مهتمين بإجراءات تسجيل الوصول اللا تلامسية. وفي كثير من الأحيان، يكون هذا تشخيصًا خاطئًا.
إن رغبة المسافرين في الاستفادة من التجارب عبر الأجهزة المحمولة والخدمات الذاتية هي رغبة حقيقية. فقد توصلت شركتا «أوراكل هوسبيتاليتي» و«سكفت» إلى أن 73% من المسافرين يرغبون في استخدام أجهزتهم المحمولة لإدارة تجربتهم الفندقية، بما في ذلك إجراءات تسجيل الوصول والمغادرة، والدفع، وطلب الطعام، وغير ذلك. كما أشار استطلاع أجرته شركة «MEWS» ونُشرت نتائجه عبر «HITEC» إلى أن 70% من المسافرين الأمريكيين من المرجح أن يستخدموا تطبيقًا أو كشكًا للخدمة الذاتية بدلاً من مكتب الاستقبال التقليدي.
لذا، إذا تعثرت عملية التبني، فذلك عادةً ما يرجع إلى أن تقنية تجربة النزيل الفندقية اللاتلامسية تسبب عقبات أو تؤدي إلى انقطاع التفاعل في مرحلة ما من الرحلة. وما يزيد الأمر تعقيدًا أن العديد من المسافرين سينفصلون فورًا عن تجربتك الرقمية إذا لم يثقوا بها. قد يرغب أي نزيل في السرعة والراحة، لكنه سيتخلى عن العمليات المعقدة. يجب أن يكون مسار الوصول الرقمي واضحًا وموثوقًا به ومفيدًا. إذا بدا الأمر مربكًا أو غير مكتمل، سيلجأ النزلاء تلقائيًا إلى مكتب الاستقبال لأن هذا الخيار يبدو أكثر أمانًا.
وهذا هو السبب أيضًا في أن أقوى الاستراتيجيات التكنولوجية لتجربة الإقامة الفندقية بدون تلامس لا ترتكز على ميزة واحدة أو على تجربة الوصول فقط. بل إنها ترتكز على رحلة السفر بأكملها، بدءًا من مرحلة ما قبل الوصول وحتى ما بعد المغادرة.
يجب أن يدرك الضيوف في المقام الأول سبب ضرورة استخدام خدمة تسجيل الوصول بدون تلامس. فمن الناحية التاريخية، لا يثقون كثيرًا في التجارب التي تعتمد على التكنولوجيا اللا تلامسية، لا سيما عندما يتطلب الأمر تنزيل تطبيق آخر.
لا يختلف الأمر عما يحدث عندما تكون الرسالة التي تروج لإجراءات تسجيل الوصول بدون تلامس غامضة. فمعدل الاستخدام ينخفض. فعبارة «أكمل إجراءات تسجيل الوصول عبر الإنترنت» لا تحفز المستخدم بنفس القدر الذي تحفزه عبارة «تخطى مكتب الاستقبال وتوجه مباشرة إلى المقهى». يجب أن تكون الميزة ملموسة. فالتوفير في الوقت، وتقليل الخطوات، وسرعة الوصول إلى الغرفة، وسهولة الدفع، كلها عوامل تحفيزية أقوى من مجرد استخدام لغة رقمية عامة.
إن التوقيت ونبرة الرسالة والوسيلة المستخدمة في إيصالها أمور أكثر أهمية مما تتوقع العديد من الفنادق.
إذا أرسلت رسائل ما قبل الوصول في وقت مبكر جدًا، فقد يتجاهلها الضيف لأن الرحلة لا تزال تبدو بعيدة بما يكفي بحيث لا تهمه. ماذا يحدث إذا اعتمدت فقط على إرسال رسائل ما قبل الوصول عبر البريد الإلكتروني إلى الضيف، وتم تصفية الرسالة تلقائيًا إلى مجلد "العروض الترويجية" في صندوق الوارد؟ حتى لو كان لديك قنوات متعددة للتواصل مع الضيف، فقد لا تكون الرسالة مناسبة من حيث التوقيت أو المكان. إذا أرسلت رسالة متأخرة جدًا، فسيكون الضيوف قد وصلوا بالفعل إلى مكان الإقامة، أو يقفون في الردهة، أو يكونون مشغولين جدًا بحيث لا يمكنهم إكمال الخطوات. تُظهر الدراسات أنه يمكن إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتسجيل عبر الهاتف المحمول قبل الوصول بـ 4 إلى 48 ساعة، مما يوضح مدى أهمية توقيت ما قبل الوصول في تجربة تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول.
ومع ذلك، لا ينبغي أن تبدأ تجربة الضيوف التي تعتمد على التفاعل اللالمسي في الفندق عند مكتب الاستقبال. بل يجب أن تبدأ قبل وصول الضيف إلى الفندق، عندما يكون لديه ما يكفي من الوقت والتركيز لإتمام الإجراءات بهدوء.
عدد مذهل من إجراءات تسجيل الوصول الرقمي يستغرق وقتًا طويلاً للغاية.
غالبًا ما يُطلب من النزلاء التحقق من هويتهم، وإدخال بيانات الدفع، ومراجعة الشروط، والموافقة على أذونات التسويق، وإنشاء كلمة مرور، وتنزيل تطبيق، والانتقال بين عدة شاشات قبل أن يحصلوا على أي مكافأة. هذا ليس تسجيل وصول لاسلكي إلى الفندق — بل هو مسار عقبة رقمي.
تتميز أفضل تجربة فندقية تعتمد على التكنولوجيا اللاتلامسية بأنها موجزة وسهلة الاستخدام. فكل خطوة إضافية تزيد من خطر تراجع العميل عن إتمام العملية. وإذا اضطر النزيل إلى التساؤل عما سيحدث بعد ذلك، فهذا يعني أن الفندق قد فقد زخمه بالفعل.
من الأخطاء الشائعة أن ينظر الضيوف إلى تسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول والمفتاح الرقمي على أنهما مفهومان منفصلان (وهما ليسا كذلك).
بالنسبة للضيف، فإن كل هذه الخطوات تشكل جزءًا من هدف واحد عند الوصول: الدخول بسرعة. فإذا كانت تقنية تجربة الضيوف الفندقية اللاتلامسية تتيح للضيف تقديم بياناته دون ربط هذا الإجراء بوضوح بجاهزية الغرفة أو الدخول إليها عبر الهاتف المحمول، فإن المسار يبدو غير مكتمل. وتُعالج منصةAlliants عمليات تسجيل الوصول والدفع وإشعارات جاهزية الغرفة والدخول الرقمي كعناصر مترابطة، لا كميزات منفصلة.
حتى أفضل إجراءات تسجيل الوصول إلى الفندق بدون تلامس قد تفشل إذا ما قامت فرق العمل في الفندق بتوجيه النزلاء بهدوء للعودة إلى عاداتهم القديمة.
يحدث هذا أحيانًا دون قصد. فالموظفون يتعرضون لضغوط، وتتشكل طوابير، ويبدو أن معالجة وصول الزبائن يدويًّا أسهل. وفي أحيان أخرى، لا يثق الموظفون تمامًا في التكنولوجيا بعد، لذا يعاملونها كخيار إضافي وليس كجزء أساسي من سير العمل.
يلاحظ الضيوف ذلك على الفور. فإذا بدا الفندق نفسه مترددًا، فلن يتبنى الضيوف المسار الرقمي بثقة أيضًا.
لا تنجح تجربة الضيوف التي تعتمد على التفاعل اللا تلامسي إلا إذا تمكن الضيوف فعليًا من الاستفادة منها. والأهم من ذلك، يجب أن يتمكن كل ضيف دون استثناء من الاستفادة منها.
لا تزال إرشادات WCAG 2.2 الصادرة عن W3C المعيار الدولي الأساسي لجعل التجارب الرقمية أكثر سهولة في الوصول إليها للأشخاص ذوي الإعاقة. كما تنص وزارة العدل الأمريكية على أن الشركات المفتوحة للجمهور يجب أن تضمن سهولة الوصول إلى مواقعها الإلكترونية بموجب قانون الأمريكيين ذوي الإعاقة (ADA). وفي الاتحاد الأوروبي، يضيف قانون الوصول الأوروبي طبقة إضافية من سهولة الوصول للخدمات الرقمية المشمولة.
بالنسبة للفنادق، يعني هذا أن تقنيات تجربة الإقامة الفندقية اللاتلامسية لا يمكن تقييمها بناءً على السرعة أو المظهر الجمالي فحسب. فإذا كان النص غير واضح، أو كانت الأزرار صعبة الاستخدام، أو كان ملء النماذج معقدًا، أو كانت معالجة الأخطاء ضعيفة، فسوف يتأثر معدل تبني هذه التقنيات سلبًا. فسهولة الوصول جزء لا يتجزأ من عملية التحويل، وليست منفصلة عنها.
الخبر السار هو أن معظم المشكلات المتعلقة بتطبيق هذه التقنيات قابلة للحل. فنادق نادراً ما تضطر إلى التخلي عن التقنيات التي توفر تجربة "لا تلامسية" لنزلائها. بل غالباً ما تحتاج إلى تحسين طريقة عرض هذه التقنيات وربطها ببعضها البعض وتوفير الدعم لها.
ركز على النتائج التي يحققها الضيوف، لا على لغة المنصة.
يجب أن تجيب دعوتك لاستخدام خدمة تسجيل الوصول بدون تلامس على سؤال واحد على الفور: ما الذي يستفيد منه النزيل؟ وصول أسرع، طوابير أقل، دفع أسهل، دخول أسرع إلى الغرفة، أم مزيد من التحكم في الإقامة. يجب أن تظهر هذه الرسالة في رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وإشعارات التطبيق واللافتات الموجودة في الفندق. ما هي المكافأة التي يحصل عليها النزيل عند إتمام تسجيل الوصول بدون تلامس، والتي لن يحصل عليها لو أتم إجراءات تسجيل الوصول والوصول عند مكتب الاستقبال؟
اعتبر توقيت التواصل جزءًا من تصميم المنتج.
بالنسبة للعديد من الفنادق، لا يكمن النجاح في إرسال رسالة بريد إلكتروني عامة واحدة، بل في سلسلة من الرسائل عبر قنوات و/أو أجهزة متعددة مع تطبيق منطق شرطي. مثل رسالة قبل الوصول تعرّف على خيار تسجيل الوصول إلى الفندق بدون تلامس، وتذكير متابعة مع اقتراب موعد الوصول، ورسالة تفيد بأن الغرفة جاهزة أو رسالة تتضمن المفتاح الرقمي عند الاقتضاء.
ينبغي على الفنادق أن تقيّم تجربة النزلاء التي تعتمد على التفاعل اللالمسي بنفس الطريقة التي تقيّم بها فرق التجارة الإلكترونية عملية الدفع.
كم عدد الحقول المطلوبة؟ ما هي الشاشات التي يمكن إزالتها؟ هل يحتاج الضيف إلى تطبيق، أم يمكن إجراء العملية عبر المتصفح؟ هل الإشعارات القانونية موجزة وموضوعة في مكان مناسب؟ هل يمكن أن تبدو عمليات التحقق من الهوية والدفع والدخول إلى الغرفة وكأنها رحلة متصلة بدلاً من مهام منفصلة؟
يتقبل الضيوف تقنية تسجيل الوصول الرقمية بسهولة أكبر عندما يشعرون بأنها متكاملة.
إذا كان الفندق يوفر تقنيات تتيح تجربة إقامة لا تلامسية، فيجب على النزيل أن يفهم كيفية ارتباط إجراءات تسجيل الوصول بتأكيد الدفع، وإرسال الرسائل الخاصة بجاهزية الغرفة، والاطلاع على فاتورة الإقامة، والدخول باستخدام المفتاح الرقمي.
إن استراتيجية تسجيل الوصول إلى الفنادق بدون تلامس لا تلغي عنصر الضيافة، بل تعيد توزيعه.
عندما يقوم الضيوف بإتمام إجراءات الوصول الروتينية رقميًا، يمكن للموظفين تخصيص المزيد من الوقت للترحيب بالضيوف، والتفاعل معهم، وحل المشكلات، وزيادة المبيعات، وتعويض أي قصور. لكن هذا لا يتحقق إلا إذا تم تدريب الفرق على تعزيز هذا النهج الجديد. يجب أن يعرف الموظفون كيفية شرح المزايا، وحل المشكلات البسيطة، وتحديد الحالات التي لا يزال فيها الضيف يفضل الحصول على مساعدة شخصية ومباشرة.
وفقًا لموقع "ترافيل تومورو" (استنادًا إلى تقرير "إنسايتس" لعام 2025 حول غرف الفنادق)، لا يزال التواصل البشري مهمًا في اللحظات التي تتم في واجهة الفندق، مثل إجراءات تسجيل الوصول. والدرس المستفاد هو أن إجراءات تسجيل الوصول غير التلامسية تحقق أفضل النتائج عندما تتكامل الراحة الرقمية مع كرم الضيافة البشرية.
الثقة هي أحد العوامل الرئيسية التي تدفع إلى استخدام هذه الخدمة. فإذا تردد النزلاء في تحميل وثائق الهوية أو إجراء الدفع أو ملء النماذج عبر الهاتف المحمول، يتعين على الفندق أن يبدد هذا التردد بطريقة ما.
تساهم اللغة الواضحة، والإشارات الأمنية المرئية، والتعامل البسيط مع الأخطاء، والتصميم الميسر، والتعليمات الشفافة، في تحسين تجربة الضيوف التي تعتمد على التفاعل اللالمسي. كما أن اتباع معايير الوصول المعترف بها، مثل WCAG، يدعم قابلية الاستخدام على نطاق أوسع لجميع الضيوف، وليس فقط ذوي الإعاقة.
لا يمكن للفندق تحسين ما لا يقيسه.
إذا تعثر اعتماد تقنيات تجربة النزلاء الفندقية التي تعمل بدون تلامس، فلا تقتصر على النظر إلى ما إذا كانت هذه الميزة متاحة تقنيًا أم لا.
مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس النجاح الحقيقي:
تُقدم هذه المقاييس صورة أوضح مما يقدمه الاستخدام الإجمالي وحده. فقد يشير انخفاض معدل إكمال الاستبيان إلى وجود عقبات في عملية ملء الاستبيان. كما قد يشير انخفاض معدل فتح الرسائل إلى ضعف صياغة الرسائل أو سوء توقيتها. أما ارتفاع معدل اللجوء إلى مكتب الاستقبال، فقد يشير إلى عدم وضوح التواصل أو ضعف الدعم المقدم من الموظفين.
لا تحقق الفنادق النجاح بمجرد طرح تقنيات تجربة الفندق اللاتلامسية. بل تحقق النجاح عندما يستخدمها النزلاء فعليًا ويفضلونها. وفي أفضل الأحوال، يروون في النهاية للآخرين عن هذه التجربة، نظرًا لتفضيلهم الشديد لعلامتك التجارية في مجال التجارب اللاتلامسية.
كما أن تجربة تسجيل الوصول إلى الفندق بدون تلامس الناجحة لا تقتصر على مجرد "توافرها" فحسب. بل إنها تجربة واضحة وسريعة ومتصلة وسهلة الوصول، ويقوم الموظفون بدعمها. فهي توفر الوقت على النزيل، وتقلل من العقبات، وتجعل الوصول يبدو أسهل، لا أكثر تعقيدًا.
عندما يتعثر تبني التكنولوجيا الرقمية، نادرًا ما يكون السبب هو أن «الضيوف لا يرغبون في استخدامها». بل غالبًا ما يكون السبب هو أن مسار التجربة لا يزال بحاجة إلى تحسين.
تعتبر الفنادق الرائدة بالفعل تجربة الضيوف الخالية تمامًا من التلامس بمثابة انعكاس رقمي لتجربة الوصول داخل الفندق، وليس مجرد ميزة عابرة. فهي تربط جميع نقاط التفاعل الرئيسية الخالية من التلامس، بدءًا من الحجز وحتى المغادرة، في رحلة واحدة تمنح الضيوف شعورًا بالترابط وسلاسة التعامل، لأن التكنولوجيا«لا تريد أن تكون في مركز الصدارة»بالنسبة لضيوفك. فهذه هي مهمة علامتك التجارية وفريقك.
